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Configurar el Asistente de servicio para incidentes
Configure parámetros para que su equipo de TI utilice planes de servicio para incidentes.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| Función de usuario | Conjuntos de permisos requeridos |
|---|---|
| Para configurar el asistente de servicio: |
|
- Activa Einstein.
- Active Agentforce.
-
Configure Data 360.
La efectividad de sus planes de servicio depende de cómo se redactan y estructuran sus temas y artículos Knowledge.
-
Para asegurarse de que los equipos de TI pueden utilizar acciones de IA proactivas para gestionar tareas clave durante el ciclo de vida de un incidente, active Crear plan de servicio para incidente.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Asistencia proactiva y, a continuación, seleccione Asistencia proactiva.
- Active Crear plan de servicio para incidente.
-
Haga clic en Configuración.
Se le redirige a la página Agentforce Agents.
-
Para crear un agente desde la plantilla Asistente de servicio de ITSM Agentforce, haga clic en + Nuevo agente.
Consulte Crear un agente desde una plantilla.
-
Para activar Acciones rápidas para incidentes, los administradores deben configurar los parámetros del Asistente de servicio ITSM de Agentforce.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Agenteforce Agents y, a continuación, seleccione Agenteforce ITSM Service Assistant.
- Seleccione Abrir en Builder.
- Seleccione Acción rápida.
-
Active Acciones rápidas.
Los equipos de TI pueden utilizar acciones clave directamente desde un paso de plan de servicio.
-
Para asignar acciones rápidas al plan de servicio, siga estos pasos:
- Seleccione la acción rápida que desea asignar a un tema de plan de servicio.
- Desde el menú desplegable, haga clic en Gestionar.
- Haga clic en Modificar.
-
En el cuadro Instrucciones, ingrese una descripción de las condiciones en las que aparece el botón.
Por ejemplo: Muestre esta acción rápida para cualquier paso que implique notificar, actualizar o comunicarse con el usuario.
-
En el cuadro Temas asignados, busque y seleccione los temas de problemas relevantes, como Reparación de pantalla de portátil o Problemas de Slack.
La acción rápida solo aparece en planes de servicio relacionados con los temas asignados.
- Haga clic en Guardar y luego haga clic en Activar para publicar los cambios.
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Configure el componente Asistente de servicio.
Después de completar todos los pasos en la página Configuración, agregue el Asistente de servicio a la página Lightning Registro de incidente de modo que los que realizan el incidente puedan utilizarlo.
- Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Incidentes.
- Desde la página Incidentes, abra un registro Incidente.
- Desde la página de registro, haga clic en Configuración y luego seleccione Modificar página.
- Desde la página Registro de incidente, en el Generador de aplicaciones Lightning, seleccione el componente principal de la página.
-
Desde el menú Ficha, haga clic en Agregar ficha.
El componente Detalles se agrega automáticamente como una ficha para el componente principal de la página de registro Incidente.
- Desde el componente principal de la página, seleccione la ficha Detalles y luego mueva la ficha Detalles preexistente al espacio etiquetado Agregar componente(s) aquí.
- Desde el menú Componentes, busque y seleccione Asistente de servicio.
- Agregue el componente Asistente de servicio en lugar del componente Detalles.
- Guarde su trabajo y luego active la página.
- Desde la ventana Activación, en la ficha Predeterminado de organización, seleccione Asignar como predeterminado de organización y luego haga clic en Cerrar.
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