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            Configuration de l'assistant de service pour les incidents

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            3. Service informatique Agentforce

            Configuration de l'assistant de service pour les incidents

            Configurez les paramètres permettant à votre équipe informatique d'utiliser des plans de service en cas d'incident.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            Rôle de l'utilisateur Ensembles d'autorisations requis
            Pour configurer l'assistant de service :
            • Générateur planificateur de service
            • Architecte Data Cloud
            • Administrateur par défaut Agentforce
            1. Activez Einstein
            2. Activez Agentforce
            3. Configurez Data 360.
              L'efficacité de vos plans de service dépend de la manière dont vos rubriques et articles Knowledge sont rédigés et structurés.
            4. Pour vous assurer que les équipes informatiques peuvent utiliser des actions IA proactives pour gérer les tâches clés pendant le cycle de vie d'un incident, activez Créer un plan de service pour l'incident.
              1. Dans Configuration, saisissez Assistance proactive dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Assistance proactive.
              2. Activez Créer un plan de service pour un incident.
              3. Cliquez surConfiguration.
                Vous êtes redirigé vers la page Agentforce Agents.
            5. Pour créer un agent à partir du modèle Agentforce ITSM Service Assistant, cliquez sur + Nouvel agent.
              Consultez Création d'un agent à partir d'un modèle.
            6. Pour activer les Actions rapides en cas d'incident, les administrateurs doivent configurer les paramètres de l'Assistant de service ITSM Agentforce.
              1. Dans Configuration, saisissez Agentforce Agents dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Agentforce ITSM Service Assistant.
              2. Sélectionnez Ouvrir dans le Générateur.
              3. Sélectionnez Action rapide.
              4. Activez Actions rapides.
                Les équipes informatiques peuvent utiliser des actions clés directement depuis une étape de plan de service.
            7. Pour attribuer des actions rapides au plan de service, procédez comme suit :
              1. Sélectionnez l'action rapide que vous souhaitez attribuer à une rubrique de plan de service.
              2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Gérer.
              3. Cliquez sur Modifier.
              4. Dans la case Instructions, saisissez une description des conditions d'affichage du bouton.
                Par exemple : Affichez cette action rapide pour n'importe quelle étape qui implique de notifier, de mettre à jour ou de communiquer avec l'utilisateur.
              5. Dans la case Rubriques attribuées, recherchez et sélectionnez les rubriques pertinentes, par exemple Réparation d'écran d'ordinateur portable ou Problèmes Slack.
                L'action rapide est affichée uniquement dans les plans de service associés aux rubriques attribuées.
              6. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer pour publier les modifications.
            8. Configurez le composant Assistant de service.
              Après avoir suivi toutes les étapes de la page Configuration, ajoutez l'Assistant de service à la page Lightning Enregistrement d'incident pour permettre aux exécutants de l'incident de l'utiliser.
              1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Incidents.
              2. Dans la page Incidents, ouvrez un enregistrement Incident.
              3. Dans la page d'enregistrement, cliquez sur Configuration, puis sélectionnez Modifier la page.
              4. Dans la page Enregistrement d'incident, dans le Générateur d'applications Lightning, sélectionnez le composant principal de la page.
              5. Dans le menu Onglet, cliquez sur Ajouter un onglet.
                Le composant Détails est automatiquement ajouté en tant qu'onglet au composant principal de la page d'enregistrement Incident.
              6. Dans le composant principal de la page, sélectionnez l'onglet Détails, puis déplacez l'onglet Détails préexistant vers l'espace intitulé Ajouter un ou plusieurs composants ici.
              7. Dans le menu Composants, recherchez et sélectionnez Assistant de service.
              8. Ajoutez le composant Assistant de service à la place du composant Détails.
              9. Enregistrez votre travail, puis activez la page.
              10. Dans la fenêtre Activation, sous l'onglet Paramètre par défaut de l'organisation, sélectionnez Attribuer par défaut, puis cliquez sur Fermer.
             
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            Salesforce Help | Article