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            Configurar o Service Assistant para incidentes

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Configurar o Service Assistant para incidentes

            Defina as configurações para que sua equipe de TI use planos de serviço para incidentes.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.
            Papel do usuário Conjuntos de permissões necessários
            Para configurar o assistente de serviço:
            • Criador do planejador de serviços
            • Arquiteto do Data Cloud
            • Administrador padrão do Agentforce
            1. Habilite o Einstein.
            2. Habilite Agentforce.
            3. Configure o Data 360.
              A eficácia de seus planos de serviço depende de como seus tópicos e artigos do Knowledge são escritos e estruturados.
            4. Para garantir que as equipes de TI possam usar ações proativas de IA para gerenciar as principais tarefas durante o ciclo de vida de um incidente, ative Criar plano de serviço para incidente.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Assistência proativa e selecione Assistência proativa.
              2. Ative Criar plano de serviço para incidente.
              3. Clique em Configuração.
                Você será redirecionado para a página Agentes do Agentforce.
            5. Para criar um agente usando o modelo Agentforce ITSM Service Assistant, clique em + Novo agente.
            6. Para habilitar Ações rápidas para incidentes, os administradores devem definir as configurações do Service Assistant do Agentforce ITSM.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Agents Agentforce e selecione Agentforce ITSM Service Assistant.
              2. Selecione Abrir no criador.
              3. Selecione Ação rápida.
              4. Ative Ações rápidas.
                As equipes de TI podem usar as principais ações diretamente de uma etapa do plano de serviço.
            7. Para atribuir ações rápidas ao plano de serviço, siga estas etapas:
              1. Selecione a ação rápida que deseja atribuir a um tópico do plano de serviço.
              2. Na lista suspensa, clique em Gerenciar.
              3. Clique em Editar.
              4. Na caixa Instruções, insira uma descrição das condições sob as quais o botão aparece.
                Por exemplo: Exiba essa ação rápida para qualquer etapa que envolva notificação, atualização ou comunicação com o usuário.
              5. Na caixa Tópicos atribuídos, pesquise e selecione os tópicos relevantes, como Reparo de tela de laptop ou problemas do Slack.
                A ação rápida aparece apenas em planos de serviço relacionados aos tópicos atribuídos.
              6. Clique em Salvar e depois em Ativar para publicar as alterações.
            8. Configure o componente Service Assistant.
              Depois de concluir todas as etapas na página Configuração, adicione o Service Assistant à página Registro de incidente do Lightning para que os processadores de incidentes possam usá-lo.
              1. No Iniciador de aplicativos, localize e selecione Incidentes.
              2. Na página Incidentes, abra um registro de Incidente.
              3. Na página de registro, clique em Configuração e selecione Editar página.
              4. Na página Registro de incidente, no Criador de aplicativo Lightning, selecione o componente principal da página.
              5. No menu Tab, clique em Adicionar Tab.
                O componente Detalhes é adicionado automaticamente como uma guia para o componente principal da página de registro de Incidente.
              6. No componente principal da página, selecione a guia Detalhes e mova a guia Detalhes preexistente para o espaço rotulado Adicionar componente aqui.
              7. No menu Componentes, pesquise e selecione Assistente de serviço.
              8. Adicione o componente Service Assistant no lugar do componente de detalhes.
              9. Salve seu trabalho e, em seguida, ative a página.
              10. Na janela Ativação, na guia Padrão da organização, selecione Atribuir como Padrão da organização e clique em Fechar.
             
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