適用於 IT 服務的 SLA 管理

服務層級契約 (SLA) 對於定義和管理您承諾給員工的支援層級而言至關重要。在 IT 服務組織中,這會翻譯為清除管理事件、問題和變更要求的原則與時程表。透過簡化的設定體驗,以更少的步驟,輕鬆設定 SLA 原則和里程碑。針對事件、問題和變更要求充分利用預先定義的 SLA 原則。

提供版本：Lightning Experience

提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。

SLA 原則與里程碑可透過下列方式提供您的 IT 服務:

已減少實作工作量:IT 小組不需要從頭開始建立 SLA 原則。當預先定義的原則與標準架構 (例如 ITIL) 保持一致時,您可以快速部署原則並實現立即值。
增強型生產力與效率:透過內建在這些預先定義原則中的明確自動里程碑追蹤規則,IT 支援代表可以取得所需步驟及其服務目標的結構化時間表。此清晰度可協助他們排定工作優先順序、確保及時解決問題,並將 SLA 缺口降到最低,進而提升整體生產力。

什麼是 SLA 原則、權益和里程碑?
服務層級契約 (SLA) 原則、權益和里程碑是 IT 服務管理的關鍵元件。本主題定義這些術語,說明其如何協助定義、強制執行並追蹤支援記錄的服務層級。
作業層級契約和服務層級契約在 IT 服務中的使用方式
檢閱服務層級契約 (SLA) 和作業層級契約 (OLA) 在 IT 服務中如何一起運作。
設定 IT 服務的 SLA 和里程碑
為您的 IT 小組定義服務傳送標準。使用預先定義的服務層級契約 (SLA) 原則來快速設定,或自訂您自己的原則以符合您的業務需求。設定選項以手動暫停和恢復里程碑計時器,並為您的支援代表提供更多控制權以配合未預期的延遲。
使用 IT 服務的 SLA 和里程碑
使用服務層級契約 (SLA) 和里程碑為您的 IT 小組定義、追蹤和強制執行服務傳送標準。針對常見的 IT 服務要求使用預先定義的 SLA 原則,或建立您自己的自訂原則。

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