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SLA-Lebenszyklus in einer IT-Services-Organisation (Beispiel)
In diesem Beispiel wird gezeigt, wie ein IT-Administrator bei der Cumulus Bank die SLA-Verwaltung verwendet, um sicherzustellen, dass Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen effizient und gemäß Service Level Agreements (SLAs) verarbeitet werden.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
Geschäftsherausforderung
Paula ist IT-Administratorin und möchte sicherstellen, dass kritische IT-Probleme zeitnah behoben werden und ihr Team Serviceziele zur Lösung von Problemen und Änderungen erfüllt. Außerdem möchte sie ihrem Team klare, automatisierte Zeitachsen für verschiedene IT-Servicedatensätze mit unterschiedlichen Prioritäten bereitstellen und eine einfache visuelle Möglichkeit bieten, diese Zeitachsen im Blick zu behalten.
Wenn das Ziel verletzt wird, möchte sie, dass bestimmte Aktionen ausgeführt werden, beispielsweise eine E-Mail an die erforderlichen Beteiligten und Teammitglieder zur Eskalation.
Lösung
Sie entscheidet sich, die SLA-Verwaltung für Agentforce IT Service mit vordefinierten SLA-Richtlinien für Vorfälle, Probleme und Änderungen einzurichten, um ihrem IT-Supportteam klare, automatisierte Zeitachsen bereitzustellen.
SLA-Setup
Paula aktiviert zunächst die SLA-Verwaltung und die SLA-Versionierung über die vereinfachte Einrichtung. Anschließend erstellt sie die erforderlichen vordefinierten Richtlinien für Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen. Diese einfache Aktion richtet Branchenstandardrichtlinien ein, definiert Meilensteine, Stornierungskriterien, Eskalationsaktionen und wendet Anspruchsregeln automatisch an.
Sie konfiguriert auch die Option, Meilensteine manuell anzuhalten, um unlautere Verstöße zu verhindern, wenn IT-Mitarbeiter auf Abhängigkeiten von externen Personen oder Beteiligten warten.
SLA-Lebenszyklus in Aktion
Im Folgenden erfahren Sie, wie das System einen neuen IT-Vorfall verarbeitet, der von einem Mitarbeiter gemeldet wurde.
| Phase | Aktionen |
|---|---|
| Vorfallserstellung | Ein Mitarbeiter meldet ein VPN-Problem über das Self-Service-Portal. Salesforce protokolliert automatisch einen Vorfallsdatensatz mit einer wichtigen Priorität und weist ihn der Warteschlange "Vorfall mit kritischer Priorität" zu. |
| Vorfalls-SLA-Richtlinieneintrag | Der Vorfall wird in die SLA-Richtlinie "Standardunterstützung für Vorfälle" aufgenommen und dem Meilenstein "Bestätigung innerhalb" mit einem Zeitziel von 30 Minuten und dem Meilenstein "Lösung innerhalb" mit einem Zeitziel von 2 Stunden basierend auf den Eigenschaften des Datensatzes zugewiesen. |
| Vorfallsmeilenstein wird ausgeführt | Jake, ein IT-Abwickler, öffnet den Datensatz, sieht, dass der SLA-Timer gestartet wurde, und bestätigt den Vorfall. |
| Problemerstellung | Nach der Untersuchung stellt Jake fest, dass viele Mitarbeiter dasselbe Problem gemeldet haben. Er erstellt einen Problemdatensatz für den Vorfall. Außerdem verknüpft er alle ähnlichen Vorfälle mit Agentforce. |
| Problem SLA Policy Entry (Eintrag für SLA-Richtlinien) | Der Problemdatensatz wird in die Standard Support for Problem SLA-Richtlinie aufgenommen. Das System weist einen Meilenstein vom Typ "Zeit für den Abschluss der Ursache" mit einem 24-Stunden-Ziel für wichtige Prioritätsprobleme zu. Dies ist eine wichtige Kennzahl zum Messen der Leistung von Paula. |
| Anhalten von Meilensteinen | John, ein Problemerfüller, erhält das Problem zugewiesen und beginnt mit der Arbeit daran. Er erkennt, dass er Beiträge von einem externen Anbieter benötigt, um das Problem zu lösen. Damit die SLA-Zeitachse genau verfolgt wird und nicht aufgrund einer externen Abhängigkeit verletzt wird, hält er den Meilenstein manuell an. |
| Problemmeilensteinabschluss | Nachdem John die erforderlichen Informationen erhalten hat, setzt er den Timer fort, aktualisiert den Problemdatensatz und erstellt eine Änderungsanforderung, um die Korrektur zu implementieren. |
| Neuberechnung und Beendigung von Problemrichtlinien | Nach jeder Datensatzaktualisierung sucht die SLA-Richtlinie nach neuen Meilensteinen. Der Datensatz verbleibt in der Richtlinie, bis die definierten Beendigungskriterien erfüllt sind. Nachdem John die Änderungsanforderung zum Implementieren der Korrektur erstellt hat, ist die Ursachenanalyse für das Problem abgeschlossen, d. h. die Beendigungskriterien für die Problem-SLA-Richtlinie sind erfüllt. |
| SLA-Richtlinieneintrag für Änderungsanforderung | Der Änderungsanforderungsdatensatz wird automatisch in die Standard Support for Change Request SLA Policy aufgenommen. Das System weist den Meilenstein "Änderung bestätigen" mit einem Zeitziel von 4 Stunden zu. |
| Meilensteinabschluss ändern | Sara, eine Änderungserfüllerin, schließt den Meilenstein ab, indem sie den Status der Änderungsanforderung von "Neu" auf den Status "Wird ausgeführt" aktualisiert. |
| Änderungsanforderung und Beendigung der Vorfallsrichtlinie | Die Richtlinie "Änderungsanforderung" beendet SLA, wenn der Status nicht mehr "Neu" lautet. Sobald die Änderungsanforderung implementiert ist, wird der Status für den Vorfall aufgelöst und der Vorfallsdatensatz wird aus der SLA-Richtlinie entfernt. |
