Palvelutasosopimuksen elinkaari IT-palveluorganisaatiossa (esimerkki)
Tämä esimerkki osoittaa, miten Cumulus Bankin IT-pääkäyttäjä käyttää palvelutasosopimuksen hallintaa varmistaakseen, että vahinkotapahtumat, ongelmat ja muutospyynnöt käsitellään tehokkaasti ja palvelutasosopimusten (SLA) mukaisesti.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla. |
Liiketoimintahaaste
Paula on IT-pääkäyttäjä ja haluaa varmistaa, että kriittiset IT-ongelmat ratkaistaan nopeasti ja että hänen tiiminsä saavuttaa palvelutavoitteet ongelmien ja muutosten ratkaisemiseksi. Hän haluaa myös tarjota tiimilleen selkeät, automatisoidut aikataulut eri IT-palvelutietueille, joilla on erilaiset prioriteetit ja helppo visuaalinen tapa seurata näitä aikatauluja.
Jos tavoite rikkoutuu, hän haluaa suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten lähettää sähköpostia vaadituille sidosryhmille ja tiimin jäsenille eskalointia varten.
Ratkaisu
Hän päättää määrittää palvelutasosopimusten hallinnan Agentforce IT -palvelulle esimääritetyillä palvelutasosopimuskäytännöillä vahinkotapahtumille, ongelmille ja muutoksille tarjotakseen selkeät ja automatisoidut aikataulut IT-tukitiimilleen.
Palvelutasosopimuksen määritykset
Paula ottaa palvelutasosopimuksen hallinnan ja palvelutasosopimuksen versioinnin käyttöön yksinkertaistetusta määritystoiminnosta. Sen jälkeen hän luo vahinkotapahtumille, ongelmille ja muutospyynnöille tarvittavat esimääritetyt käytännöt. Tämä yksinkertainen toiminto määrittää toimialan vakiokäytännöt, määrittää virstanpylväät, peruutusehdot, eskalointitoiminnot ja ottaa oikeutussäännöt automaattisesti käyttöön.
Hän määrittää myös vaihtoehdon, joka keskeyttää virstanpylväät manuaalisesti estääkseen epäoikeudenmukaiset rikkomukset, kun IT-edustajat odottavat ulkoisia tai sidosryhmien sidonnaisuuksia.
Palvelutasosopimuksen elinkaari toiminnassa
Kun käytäntöjä ja sääntöjä on käytössä, järjestelmä käsittelee työntekijän ilmoittaman uuden IT-vahinkotapahtuman seuraavalla tavalla.
| Vaihe | Toiminnot |
|---|---|
| Vahinkotapahtuman luominen | Työntekijä ilmoittaa VPN-ongelmasta itsepalveluportaalin kautta. Salesforce kirjaa automaattisesti vahinkotapahtumatietueen, jolla on kriittinen prioriteetti, ja kohdistaa sen kriittisen prioriteetin vahinkotapahtuman jonoon. |
| Vahinkotapahtumien palvelutasosopimuskäytännön merkintä | Vahinkotapahtuma siirtyy Vakiomuotoinen tuki vahinkotapahtumien palvelutasosopimukselle -käytäntöön ja sille kohdistetaan Acknowledge Within -virstanpylväs, jonka aika-kohde on 30 minuuttia, ja Resolve Within -virstanpylväs, jonka aika-kohde on 2 tuntia tietueen ominaisuuksien perusteella. |
| Käynnissä oleva vahinkotapahtuman virstanpylväs | IT-täydentäjä Jake avaa tietueen, näkee, että palvelutasosopimuksen ajastin on käynnistynyt ja hyväksyy vahinkotapahtuman. |
| Ongelman luominen | Tutkimuksen jälkeen Jake huomaa, että monet työntekijät ovat ilmoittaneet samasta ongelmasta. Hän luo ongelmatietueen vahinkotapahtumalle. Lisäksi hän liittää siihen kaikki samankaltaiset vahinkotapahtumat Agentforcen avulla. |
| Ongelma-SLA-käytännön merkintä | Ongelmatietue siirtyy Vakiomuotoinen tuki ongelman palvelutasosopimukselle -käytäntöön. Järjestelmä kohdistaa Juuritason syyn valmistumisaika -virstanpylvään, jolla on 24 tunnin tavoite kriittisille prioriteettiongelmille. Tämä on tärkeä tilasto, jolla mitataan Paula-tiimin suorituskykyä. |
| Virstanpylväiden keskeyttäminen | John, joka on ongelman täyttäjä, saa ongelman ja alkaa työstää sitä. Hän ymmärtää, että ongelman ratkaisemiseksi hän tarvitsee tietoja ulkoiselta toimittajalta. Hän keskeyttää virstanpylvään manuaalisesti varmistaakseen, että palvelutasosopimuksen aikajanaa seurataan tarkasti eikä se rikkoudu ulkoisen sidonnaisuuden vuoksi. |
| Ongelman virstanpylvään suorittaminen | Kun John on saanut vaaditut tiedot, hän jatkaa ajastinta, päivittää ongelmatietueen ja luo muutospyynnön korjausta varten. |
| Ongelukäytännön uudelleenlaskenta ja poissaolo | Palvelutasosopimuskäytäntö tarkastaa tietueiden jokaisen päivityksen jälkeen uusien virstanpylväiden varalta. Tietue säilyy käytännössä, kunnes määritetyt poissaolojen ehdot täyttyvät. Kun John on luonut muutospyynnön korjausta varten, ongelman juurisyyn analyysi on suoritettu, mikä tarkoittaa, että ongelman palvelutasosopimuskäytännön poistumisen ehdot täyttyvät. |
| Muutospyynnön palvelutasosopimuskäytännön merkintä | Muutospyynnön tietue siirtyy automaattisesti Vakiomuotoinen tuki muutospyyntöjen palvelutasosopimukselle -käytäntöön. Järjestelmä kohdistaa Acknowledging Change -virstanpylvään, jonka aika-kohde on 4 tuntia. |
| Vaihda virstanpylvään valmistumista | Muutoksen täyttäjä Sara suorittaa virstanpylvään loppuun päivittämällä muutospyynnön tilan Uusi-tilasta Käynnissä-tilaan. |
| Muutospyyntöjen ja vahinkotapahtumien käytännön poistuminen | Muutospyyntökäytäntö poistuu palvelutasosopimuksesta, kun sen tila ei ole enää Uusi. Kun muutospyyntö on toteutettu vahinkotapahtumalle, vahinkotapahtuman tila ratkaistaan ja vahinkotapahtumatietue poistuu palvelutasosopimuskäytännöstä. |
