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Cycle de vie des accords de niveau de service dans une organisation de services TI (exemple)
Cet exemple montre comment un administrateur informatique de la Banque Cumulus utilise la Gestion des accords de niveau de service pour s'assurer que les incidents, les problèmes et les demandes de modification sont traités efficacement et conformément aux accords de niveau de service (SLA).
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
Défi métier
Paula est administratrice informatique et souhaite s'assurer que les problèmes informatiques critiques sont traités rapidement et que son équipe atteint les objectifs de service pour résoudre les problèmes et les changements. Elle souhaite également fournir à son équipe des chronologies claires et automatisées pour différents enregistrements de service TI avec différentes priorités et une méthode visuelle facile de suivre ces chronologies.
Si l'objectif est atteint, elle souhaite que certaines actions aient lieu, par exemple un e-mail envoyé aux parties prenantes et aux membres de l'équipe requis pour escalade.
Solution
Elle décide de configurer la Gestion des accords de niveau de service pour le service informatique Agentforce avec des stratégies d'accord de niveau de service prédéfinies pour les incidents, les problèmes et les modifications afin de fournir des chronologies claires et automatisées à son équipe de support informatique.
Configuration de SLA
Paula commence par activer la Gestion des accords de niveau de service et la gestion des versions des accords de niveau de service dans la configuration simplifiée. Elle crée ensuite les stratégies prédéfinies nécessaires pour les incidents, les problèmes et les demandes de modification. Cette action simple configure des stratégies standard de l'industrie, définit les jalons, les critères d'annulation, les actions d'escalade et applique automatiquement des règles d'autorisation.
Elle configure également l'option d'interruption manuelle des jalons afin d'éviter les infractions déloyales lorsque les commerciaux informatiques attendent des dépendances externes ou de parties prenantes.
Cycle de vie du SLA en action
Une fois les politiques et les règles en place, voici comment le système gère un nouvel incident informatique signalé par un employé.
| Phase | Actions |
|---|---|
| Création d'incident | Un employé signale un problème VPN via le portail en libre-service. Salesforce consigne automatiquement un enregistrement d'incident avec une priorité critique et l'attribue à la file d'attente Incident de priorité critique. |
| Entrée de la politique d'accord de niveau de service incident | L'incident entre dans la stratégie Standard Support for Incident SLA et est attribué au jalon Acknowledge Within avec un objectif temporel de 30 minutes et au jalon Resolve Within avec un objectif temporel de 2 heures basé sur les propriétés de l'enregistrement. |
| Jalon d'incident en cours | Jake, un exécutant informatique, ouvre l'enregistrement, voit que le minuteur de contrat de niveau de service a démarré et reconnaît l'incident. |
| Création de problèmes | Après enquête, Jake constate que de nombreux employés ont signalé le même problème. Il crée un enregistrement de problème pour l'incident. Il lui associe également avec l'aide d'Agentforce tous les incidents similaires. |
| Entrée de la stratégie SLA Problem | L'enregistrement du problème entre dans la stratégie de contrat de niveau de service Support standard pour les problèmes. Le système attribue un jalon Temps de réalisation de la cause première avec un objectif sur 24 heures pour les problèmes prioritaires critiques. C'est une métrique clé pour mesurer les performances de l'équipe de Paula. |
| Interruption des jalons | John, un agent qui s'occupe des problèmes, est attribué au problème et commence à travailler dessus. Il réalise qu'il a besoin de l'avis d'un fournisseur externe pour résoudre le problème. Pour s'assurer que la chronologie de l'accord de niveau de service est suivie avec précision et n'enfreint pas la loi en raison d'une dépendance externe, il interrompt manuellement le jalon. |
| Réalisation du jalon problématique | Une fois que John a reçu les informations requises, il reprend le minuteur, met à jour l'enregistrement du problème et crée une demande de modification pour implémenter le correctif. |
| Recalcul et sortie de stratégie problématique | Après chaque mise à jour d'enregistrement, la stratégie d'accord de niveau de service vérifie la présence de nouveaux jalons. L'enregistrement reste dans la stratégie jusqu'à ce que les critères de sortie définis soient remplis. Lorsque John a créé la demande de modification pour implémenter le correctif, l'analyse de la cause première du problème est terminée, ce qui signifie que les critères de sortie de la stratégie SLA Problem sont remplis. |
| Entrée de la stratégie de demande de modification d'accord de niveau de service | L'enregistrement de demande de modification entre automatiquement dans la stratégie de contrat de niveau de service Prise en charge standard des demandes de modification. Le système attribue le jalon Confirmer le changement avec un objectif temporel de 4 heures. |
| Modification de la réalisation du jalon | Sara, qui exécute les modifications, termine le jalon en mettant à jour le statut de la demande de modification de Nouveau à un statut en cours. |
| Sortie de la politique de demande de modification et d'incident | La stratégie Demande de modification quitte le SLA lorsque le statut n'est plus Nouveau. En cas d'incident, une fois la demande de modification implémentée, le statut de l'incident est résolu et l'enregistrement de l'incident quitte la stratégie SLA. |
