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Ciclo di vita degli SLA in un'organizzazione di servizi IT (esempio)
Questo esempio mostra come un amministratore IT di Cumulus Bank utilizza Gestione SLA per assicurarsi che incidenti, problemi e richieste di modifica vengano gestiti in modo efficiente e in base ai contratti sui livelli di servizio (SLA).
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Sfida aziendale
Paula è un'amministratrice IT e desidera assicurarsi che i problemi IT critici vengano risolti tempestivamente e che il suo team soddisfi gli obiettivi di servizio per la risoluzione di problemi e modifiche. Vuole anche fornire al suo team tempistiche chiare e automatizzate per diversi record di servizi IT con priorità diverse e un modo visivo semplice per tenere traccia di queste tempistiche.
Se l'obiettivo viene violato, desidera che vengano eseguite determinate azioni, ad esempio l'invio di un'email agli stakeholder e ai membri del team richiesti per l'inoltro al livello superiore.
Soluzione
Decide di impostare Gestione SLA per Agentforce IT Service con policy SLA predefinite per incidenti, problemi e modifiche per fornire tempistiche chiare e automatizzate al team di assistenza IT.
Impostazione SLA
Paula inizia attivando Gestione SLA e controllo delle versioni degli SLA dall'impostazione semplificata. Crea quindi le policy predefinite necessarie per incidenti, problemi e richieste di modifica. Questa semplice azione imposta policy standard di settore, definisce i punti salienti, i criteri di annullamento, le azioni di inoltro al livello superiore e applica automaticamente le regole sui diritti.
Configura anche l'opzione per mettere manualmente in pausa i punti salienti per evitare violazioni ingiuste quando gli agenti IT sono in attesa di dipendenze esterne o degli stakeholder.
Ciclo di vita degli SLA in azione
Con le policy e le regole in vigore, il sistema gestisce di seguito un nuovo incidente IT segnalato da un dipendente.
| Fase | Azioni |
|---|---|
| Creazione di incidenti | Un dipendente segnala un problema VPN tramite il portale self-service. Salesforce registra automaticamente un record incidente con priorità critica e lo assegna all'area di attesa Incidente con priorità critica. |
| Immissione policy SLA per gli incidenti | L'incidente entra nella policy Supporto standard per SLA incidente e gli vengono assegnati il punto saliente Riconosci entro con un target temporale di 30 minuti e il punto saliente Risolvi entro con un target temporale di 2 ore in base alle proprietà del record. |
| Punto saliente incidente in corso | Jake, un responsabile IT, apre il record, vede che il timer SLA è stato avviato e riconosce l'incidente. |
| Creazione di problemi | Dopo aver investigato, Jake scopre che molti dipendenti hanno segnalato lo stesso problema. Crea un record problema per l'incidente. Associa anche tutti gli incidenti simili con l'aiuto di Agentforce. |
| Immissione della policy sul contratto sul livello di servizio | Il record del problema entra nella policy Supporto standard per il contratto sul livello di servizio del problema. Il sistema assegna un punto saliente Tempo di completamento causa principale con un obiettivo di 24 ore per i problemi critici prioritari. Questa è una metrica chiave per misurare le prestazioni del team di Paula. |
| Pausa dei punti salienti | A John, un addetto alla risoluzione dei problemi, viene assegnato il problema e inizia a lavorarci. Si rende conto di aver bisogno di un input da un fornitore esterno per risolvere il problema. Per assicurarsi che la tempistica del contratto sul livello di servizio sia tracciata con precisione e non venga violata a causa di una dipendenza esterna, mette in pausa manualmente il punto saliente. |
| Completamento punto saliente problema | Dopo aver ricevuto le informazioni richieste, John riprende il timer, aggiorna il record del problema e crea una richiesta di modifica per implementare la correzione. |
| Ricalcolo e uscita della policy sui problemi | Dopo ogni aggiornamento dei record, la policy sul livello di servizio verifica la presenza di nuovi punti salienti. Il record rimane nella policy fino a quando non vengono soddisfatti i criteri di uscita definiti. Dopo che John ha creato la richiesta di modifica per implementare la correzione, l'analisi della causa principale del problema è stata completata, il che significa che i criteri di uscita per la policy sul livello di servizio del problema sono soddisfatti. |
| Immissione policy SLA richiesta di modifica | Il record richiesta di modifica entra automaticamente nella policy sul contratto sul livello di servizio (SLA) Supporto standard per la richiesta di modifica. Il sistema assegna il punto saliente Riconoscimento della modifica con un target temporale di 4 ore. |
| Modifica completamento punto saliente | Sara, un'addetta all'evasione delle modifiche, completa il punto saliente aggiornando lo stato della richiesta di modifica da Nuovo a uno stato in corso. |
| Richiesta di modifica e uscita polizza incidenti | La policy di richiesta di modifica esce dal contratto sul livello di servizio quando lo stato non è più Nuovo. Per l'incidente, una volta implementata la richiesta di modifica, lo stato dell'incidente viene risolto e il record incidente esce dalla policy sui contratti sul livello di servizio. |
