IT サービス組織の SLA ライフサイクル (例)
この例では、Cumulus Bank の IT 管理者が SLA Management を使用して、インシデント、問題、変更要求が効率的にサービスレベル契約 (SLA) に従って処理されるようにします。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
ビジネスの課題
Paula は IT 管理者であり、重要な IT 問題に迅速に対応し、チームが問題と変更を解決するためのサービス目標を達成したいと考えています。また、優先度の異なるさまざまな IT サービスレコードの明確で自動化されたタイムラインをチームに提供し、これらのタイムラインを簡単に視覚的に追跡する方法を提供したいと考えています。
目標が違反した場合、エスカレーションが必要な関係者やチームメンバーにメールを送信するなど、特定のアクションを実行することを希望しています。
ソリューション
彼女は、インシデント、問題、および変更に関する定義済みのSLAポリシーを使用してAgentforce ITサービスのSLA管理を設定し、ITサポートチームに明確で自動化されたタイムラインを提供することを決めました。
SLA の設定
Paula はまず、簡略化された設定から SLA 管理と SLA バージョン管理を有効にします。次に、インシデント、問題、変更要求に必要な定義済みポリシーを作成します。このシンプルなアクションでは、業界標準ポリシーを設定し、マイルストーン、キャンセル条件、エスカレーションアクションを定義し、エンタイトルメントルールを自動的に適用します。
また、IT 担当者が外部または関係者の連動関係を待っているときに、マイルストーンを手動で一時停止して不当な侵害を防止するオプションも設定します。
SLA Lifecycle in Action (SLA ライフサイクルの実行)
ポリシーとルールを設定した場合、従業員から報告された新しい IT インシデントをシステムでどのように処理するかを次に示します。
| フェーズ | アクション |
|---|---|
| インシデントの作成 | 従業員がセルフサービスポータルを介して VPN の問題を報告します。Salesforce は、重大度の高いインシデントレコードを自動的に記録し、重大度の高いインシデントキューに割り当てます。 |
| インシデント SLA ポリシーエントリ | インシデントはインシデント SLA の標準サポートポリシーに入り、レコードのプロパティに基づいて、時間目標が 30 分の Acknowledge Within マイルストーンと時間目標が 2 時間の Resolve Within マイルストーンが割り当てられます。 |
| 進行中のインシデントマイルストーン | IT 履行者である Jake がレコードを開き、SLA タイマーが開始されたことを確認してインシデントを確認します。 |
| 問題の作成 | 調査後、Jake は多くの従業員が同じ問題を報告していることがわかりました。インシデントの問題レコードを作成します。また、Agentforceを使用して、すべての類似インシデントをインシデントに関連付けます。 |
| 問題 SLA ポリシーエントリ | 問題レコードが [問題 SLA の標準サポート] ポリシーに入ります。重大な優先度の問題には、24 時間の目標が設定された根本原因完了時刻マイルストーンが割り当てられます。これは、ポーラのチームのパフォーマンスを測定するための主要な指標です。 |
| マイルストーンの一時停止 | 問題履行者である John に問題が割り当てられ、作業が開始されます。問題を解決するには、外部ベンダーからの情報が必要であることに気付きます。SLA タイムラインが正確に追跡され、外部の連動関係によって違反しないようにするために、マイルストーンを手動で一時停止します。 |
| 問題マイルストーンの完了 | John は必要な情報を取得したら、タイマーを再開し、問題レコードを更新して、修正を実装するための変更要求を作成します。 |
| 問題ポリシーの再適用と終了 | レコードを更新するたびに、SLA ポリシーで新しいマイルストーンが確認されます。レコードは、定義された終了条件を満たすまでポリシーに残ります。John が修正を実装するための変更要求を作成すると、問題の根本原因分析が完了します。つまり、問題 SLA ポリシーの終了条件が満たされます。 |
| 変更要求 SLA ポリシーエントリ | 変更要求レコードは自動的に [変更要求の標準サポート] SLA ポリシーに入ります。4 時間の目標で Acknowledging Change マイルストーンが割り当てられます。 |
| Change Milestone Completion (マイルストーンの完了の変更) | 変更履行者である Sara は、変更要求の状況を [新規] から [処理中] に更新してマイルストーンを完了します。 |
| 変更要求とインシデントポリシーの終了 | 状況が [新規] でなくなると、変更要求ポリシーは SLA を終了します。インシデントの場合、変更要求が実装されると、インシデントの状況は解決され、インシデントレコードは SLA ポリシーを終了します。 |
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