IT 서비스 조직의 SLA 수명 주기(예)
이 예는 Cumulus Bank의 IT 관리자가 SLA 관리를 사용하여 사고, 문제, 변경 요청이 서비스 수준 계약(SLA)에 따라 효율적으로 처리되는지 확인하는 방법을 보여줍니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
비즈니스 챌린지
Paula는 IT 관리자이며 중요한 IT 문제를 신속하게 해결하고 팀이 문제 및 변경을 해결하기 위해 서비스 목표를 충족하도록 하려고 합니다. 또한 우선 순위가 다른 다양한 다양한 IT 서비스 레코드에 대한 명확하고 자동화된 타임라인을 팀에 제공하고 이러한 타임라인을 쉽게 시각적으로 추적할 수 있습니다.
대상이 위반되는 경우 에스컬레이션을 위해 필요한 이해당사자 및 팀 구성원에게 이메일을 보내는 등 특정 작업을 수행하려고 합니다.
솔루션
그녀는 사전 정의된 사고, 문제 및 변경 사항에 대한 SLA 정책을 사용하여 Agentforce IT 서비스용 SLA 관리를 설정하여 IT 지원 팀에 명확하고 자동화된 일정을 제공하기로 결정합니다.
SLA 설정
Paula는 간소화된 설정에서 SLA 관리 및 SLA 버전 관리를 설정하여 시작합니다. 그런 다음, 사고, 문제, 변경 요청에 대해 필요한 사전 정의된 정책을 만듭니다. 이 간단한 작업은 업계 표준 정책을 설정하고 중대 사건, 취소 기준, 에스컬레이션 작업을 정의하며 자동으로 권리 규칙을 적용합니다.
또한 IT 담당자가 외부 또는 이해당사자 종속성을 대기할 때 불공정한 위반을 방지하기 위해 중대 사건을 수동으로 일시 중지하는 옵션을 구성합니다.
SLA 수명 주기 작동
정책 및 규칙이 적용되면 시스템에서 직원이 보고한 새로운 IT 사고를 처리하는 방법은 다음과 같습니다.
| 스테이지 | 작업 |
|---|---|
| 사고 생성 | 직원이 셀프 서비스 포털을 통해 VPN 문제를 보고합니다. Salesforce는 중요 우선 순위가 있는 사고 레코드를 자동으로 기록하고 중요 우선 순위 사고 대기열에 할당합니다. |
| 사고 SLA 정책 항목 | 사고가 사고 SLA에 대한 표준 지원 정책에 진입하고 30분 시간 대상이 있는 승인 범위 중대 사건 및 레코드 속성을 기반으로 2시간 시간 대상의 범위 해결 중대 사건이 할당됩니다. |
| 사고 중대 사건 진행 중 | IT 처리 담당자인 Jake가 레코드를 열고 SLA 타이머가 시작되었음을 확인하고 사고를 인정합니다. |
| 문제 생성 | 조사 후 Jake는 많은 직원이 같은 문제를 보고했음을 발견합니다. 사고에 대한 문제 레코드를 만듭니다. Agentforce 도움을 받아 모든 유사한 사고도 연결합니다. |
| 문제 SLA 정책 항목 | 문제 레코드가 문제 SLA 표준 지원 정책에 들어갑니다. 중요한 우선 순위 문제에 대해 24시간 대상이 있는 근본 원인 완료 시간 중대 사건이 할당됩니다. 이는 Paula 팀의 성과를 측정하기 위한 주요 메트릭입니다. |
| 중대 사건 일시 중지 | 문제 처리 담당자인 John은 문제를 할당받고 문제 해결 작업을 시작합니다. 문제를 해결하기 위해 외부 공급업체의 의견이 필요하다는 사실을 알고 있습니다. SLA 타임라인이 정확하게 추적되고 외부 종속성으로 인해 위반되지 않도록 수동으로 중대 사건을 일시 중지합니다. |
| 문제 중대 사건 완료 | John이 필요한 정보를 얻은 후 타이머를 다시 시작하고 문제 레코드를 업데이트한 다음, 수정 사항을 구현하기 위한 변경 요청을 만듭니다. |
| 문제 정책 재계산 및 종료 | 각 레코드 업데이트 후 SLA 정책이 새 중대 사건을 확인합니다. 정의된 종료 기준이 충족될 때까지 레코드가 정책에 남아 있습니다. John이 수정 사항을 구현하기 위한 변경 요청을 만든 후 문제의 근본 원인 분석이 완료되므로 문제 SLA 정책의 종료 기준이 충족됩니다. |
| 변경 요청 SLA 정책 항목 | 변경 요청 레코드는 변경 요청 SLA 표준 지원 정책에 자동으로 진입됩니다. 시스템에서 4시간 시간 대상으로 변경 사항 승인 중대 사건을 할당합니다. |
| 중대 사건 완료 변경 | 변경 처리자인 Sara는 변경 요청 상태를 신규에서 진행 중 상태로 업데이트하여 중대 사건을 완료합니다. |
| 변경 요청 및 사고 정책 종료 | 상태가 더 이상 신규가 아닌 경우 변경 요청 정책이 SLA를 종료합니다. 사고의 경우 변경 요청이 구현되면 사고 상태가 해결되고 사고 레코드가 SLA 정책을 종료합니다. |
