SLA-levenscyclus in een IT-serviceorganisatie (voorbeeld)
Dit voorbeeld toont hoe een IT-beheerder bij Cumulus Bank SLA-beheer gebruikt om ervoor te zorgen dat incidenten, problemen en veranderingsverzoeken efficiënt en volgens Service Level Agreements (SLA's) worden afgehandeld.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Bedrijfsuitdaging
Paula is een IT-beheerder en wil ervoor zorgen dat kritieke IT-problemen snel worden opgelost en dat haar team de servicedoelstellingen voor het oplossen van problemen en wijzigingen haalt. Ze wil haar team ook voorzien van duidelijke, geautomatiseerde tijdlijnen voor verschillende IT-servicerecords met verschillende prioriteiten en een eenvoudige visuele manier om deze tijdlijnen bij te houden.
Als het doel wordt overschreden, wil ze dat bepaalde acties plaatsvinden, zoals een e-mailbericht dat voor escalatie naar de vereiste belanghebbenden en teamleden wordt verzonden.
Oplossing
Ze besluit SLA-beheer voor Agentforce IT Service in te stellen met vooraf gedefinieerde SLA-beleidsvormen voor incidenten, problemen en wijzigingen om haar IT-ondersteuningsteam duidelijke, geautomatiseerde tijdlijnen te bieden.
SLA instellen
Paula begint met het inschakelen van SLA-beheer en SLA-versiebeheer vanuit de vereenvoudigde set-up. Vervolgens maakt ze de benodigde vooraf gedefinieerde beleidsvormen voor incidenten, problemen en veranderingsverzoeken. Met deze eenvoudige actie stelt u standaardbeleidsvormen in, definieert u de mijlpalen, annuleringscriteria, escalatieacties en past u automatisch rechtenregels toe.
Ze configureert ook de optie om mijlpalen handmatig te onderbreken om oneerlijke inbreuken te voorkomen wanneer IT-vertegenwoordigers wachten op externe afhankelijkheden of afhankelijkheden van belanghebbenden.
SLA-levenscyclus in actie
Met de beleidsvormen en regels voorhanden, gaat het systeem als volgt om met een nieuw IT-incident dat door een medewerker wordt gemeld.
| Fase | Acties |
|---|---|
| Incident maken | Een medewerker meldt een VPN-probleem via de selfserviceportal. Salesforce registreert automatisch een incidentrecord met een kritieke prioriteit en wijst deze toe aan de wachtrij Kritiek prioriteitsincident. |
| Invoer van SLA-beleid voor incident | Het incident valt binnen het SLA-beleid Standaardondersteuning voor incident en krijgt de mijlpaal Binnen bevestigen met een tijdsdoel van 30 minuten en de mijlpaal Binnen oplossen met een tijdsdoel van 2 uur toegewezen op basis van de eigenschappen van de record. |
| Incidentmijlpaal in uitvoering | Jake, een IT-vervuller, opent de record, ziet dat de SLA-timer is gestart en bevestigt het incident. |
| Probleem maken | Na onderzoek ontdekt Jake dat veel werknemers hetzelfde probleem hebben gemeld. Hij maakt een probleemrecord voor het incident. Ook koppelt hij alle soortgelijke incidenten eraan met behulp van Agentforce. |
| Probleem-SLA-beleidsingang | De probleemrecord gaat naar het SLA-beleid Standaardondersteuning voor probleem. Het systeem wijst een mijlpaal Voltooiingstijd van rootoorzaak toe met een 24-uursdoel voor kritieke prioriteitsproblemen. Dit is een belangrijk meetgegeven voor het meten van de prestaties van Paula's team. |
| Mijlpalen onderbreken | John, een probleemvervuller, krijgt het probleem toegewezen en begint eraan te werken. Hij beseft dat hij input van een externe leverancier nodig heeft om het probleem op te lossen. Om ervoor te zorgen dat de SLA-tijdlijn nauwkeurig wordt bijgehouden en niet wordt geschonden vanwege een externe afhankelijkheid, onderbreekt hij de mijlpaal handmatig. |
| Voltooiing van probleemmijlpaal | Nadat John de vereiste informatie heeft ontvangen, hervat hij de timer, werkt hij de probleemrecord bij en maakt hij een veranderingsverzoek om de oplossing te implementeren. |
| Herberekening en beëindiging van probleembeleid | Na elke recordupdate controleert het SLA-beleid op nieuwe mijlpalen. De record blijft in het beleid totdat aan de gedefinieerde beëindigingscriteria wordt voldaan. Nadat John het veranderingsverzoek heeft gemaakt om de oplossing te implementeren, is de analyse van de hoofdoorzaak van het probleem voltooid, hetgeen betekent dat aan de beëindigingscriteria voor het SLA-beleid voor problemen is voldaan. |
| Invoer SLA-beleid veranderingsverzoek | De record Veranderingsverzoek gaat automatisch naar het SLA-beleid Standaardondersteuning voor veranderingsverzoeken. Het systeem wijst de mijlpaal Wijziging bevestigen toe met een tijdsdoel van 4 uur. |
| Voltooiing van mijlpaal wijzigen | Sara, een vervuller van wijzigingen, voltooit de mijlpaal door de status van het veranderingsverzoek bij te werken van Nieuw naar een status die in behandeling is. |
| Veranderingsverzoek en Incidentbeleid verlaten | Beleid voor veranderingsverzoek verlaat SLA wanneer de status niet langer Nieuw is. Voor incidenten geldt dat zodra het veranderingsverzoek is geïmplementeerd, de status van het incident is opgelost en de incidentrecord het SLA-beleid verlaat. |
