SLA-livssyklus i en IT-tjenesteorganisasjon (eksempel)
Dette eksemplet viser hvordan en IT-administrator hos Cumulus Bank bruker SLA-behandling til å sikre at hendelser, problemer og endringsforespørsler håndteres effektivt og i henhold til tjenestenivåavtaler (SLA-er).
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
Forretningsutfordring
Paula er IT-administrator og ønsker å sikre at viktige IT-problemer løses raskt og at teamet oppfyller tjenestemål for å løse problemer og endringer. Hun ønsker også å gi teamet sitt tydelige, automatiserte tidslinjer for forskjellige IT-tjenesteposter med forskjellige prioriteringer og en enkel visuell måte å holde oversikt over disse tidslinjene på.
Hvis målet brytes, ønsker hun at bestemte handlinger skal finne sted, som å sende en e-postmelding til de nødvendige interessentene og teammedlemmene for eskalering.
Løsning
Hun bestemmer seg for å sette opp SLA Management for Agentforce IT Service med forhåndsdefinerte SLA-policyer for hendelser, problemer og endringer for å gi klare, automatiserte tidslinjer for IT-støtteteamet.
SLA-oppsett
Paula starter med å slå på SLA-behandling og SLA-versjonsbehandling fra det forenklede oppsettet. Hun oppretter deretter de nødvendige forhåndsdefinerte policyene for hendelser, problemer og endringsforespørsler. Denne enkle handlingen konfigurerer bransjestandardpolicyer, definerer milepæler, kanselleringskriterier, eskaleringshandlinger og bruker berettigelsesregler automatisk.
Hun konfigurerer også alternativet for å stanse milepæler midlertidig manuelt for å hindre urettferdige brudd når IT-representanter venter på eksterne avhengigheter eller avhengigheter fra interessenter.
SLA-livssyklus i praksis
Her ser du hvordan systemet håndterer en ny IT-hendelse som rapporteres av en ansatt, med policyene og reglene på plass.
| Fase | Handlinger |
|---|---|
| Hendelsesoppretting | En ansatt rapporterer et VPN-problem via selvbetjeningsportalen. Salesforce logger automatisk en hendelsespost med en kritisk prioritet og tildeler den til køen Kritisk prioritetshendelse. |
| Hendelses-SLA-policyoppføring | Hendelsen går til standardstøttepolicyen for hendelses-SLA og tildeles milepælen Acknowledge Within med et 30-minutters tidsmål og milepælen Resolve Within med et 2-timers tidsmål basert på postens egenskaper. |
| Hendelsesmilepæl pågår | Jake, en IT-innfrier, åpner posten, ser at SLA-tidtakeren har startet, og bekrefter hendelsen. |
| Problemoppretting | Etter å ha undersøkt finner Jake ut at mange ansatte har rapportert det samme problemet. Han oppretter en problempost for hendelsen. Han knytter også alle lignende hendelser til det med hjelp fra Agentforce. |
| Problem-SLA-policyoppføring | Problemposten går til Standard kundestøtte for problem-SLA-policyen. Systemet tildeler en milepæl for fullføringstid for rotårsak med et 24-timers mål for problemer med kritisk prioritet. Dette er en nøkkelmåling for måling av Paula-teamets resultater. |
| Midlertidig stansede milepæler | John, en problemansvarlig, får tildelt problemet og begynner å arbeide med det. Han innser at han trenger inndata fra en ekstern leverandør for å løse problemet. For å sikre at SLA-tidslinjen spores nøyaktig og ikke brytes på grunn av en ekstern avhengighet, stanser han milepælen midlertidig. |
| Fullføring av problemmilepæl | Når John har fått den nødvendige informasjonen, gjenopptar han tidtakeren, oppdaterer problemposten og oppretter en endringsforespørsel for å implementere rettelsen. |
| Ny beregning av og avslutning av problempolicyer | Etter hver postoppdatering ser SLA-policyen etter nye milepæler. Posten forblir i policyen til de definerte utgangskriteriene er oppfylt. Når John har opprettet endringsforespørselen for å implementere rettelsen, er rotårsaksanalysen for problemet fullført, som betyr at avslutningskriteriene for SLA-policyen for problem er oppfylt. |
| Endre SLA-policyoppføring for forespørsel | Endringsforespørselsposten legges automatisk inn i SLA-policyen Standard kundestøtte for endringsforespørsler. Systemet tildeler milepælen Bekreft endring med et 4-timers tidsmål. |
| Fullføring av endringsmilepæl | Sara, en endringsinnfrier, fullfører milepælen ved å oppdatere statusen til endringsforespørselen fra Ny til en pågående status. |
| Endringsforespørsel og utgang for hendelsespolicy | Policy for endringsforespørsel avsluttes med tjenestenivåavtale når statusen ikke lenger er Ny. Når endringsforespørselen er implementert, løses statusen for hendelsen, og hendelsesposten avslutter SLA-policyen. |
