Вы находитесь здесь:
Жизненный цикл SLA в организации ИТ-служб (пример)
Данный пример показывает, как ИТ-администратор в Cumulus Bank использует управление SLA для обеспечения эффективной обработки инцидентов, проблем и запросов на изменение в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (SLA).
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Бизнес-задача
Паула является ИТ-администратором и хочет обеспечить оперативное решение критически важных ИТ-проблем, а также соответствие рабочей группы целям обслуживания для решения проблем и изменений. Она также хочет предоставить рабочей группе четкие автоматические временные шкалы для разных записей ИТ-служб с разными приоритетами и простой визуальный способ отслеживания этих временных шкал.
Если цель нарушена, она хочет выполнить определенные действия, например, отправить электронное сообщение обязательным заинтересованным лицам и участникам рабочей группы для расширения.
Решение
Она решает настроить управление SLA для IT-службы Agentforce с предопределенными политиками SLA для инцидентов, проблем и изменений, чтобы предоставить четкие автоматические временные шкалы для своей группы поддержки IT.
Настройка SLA
Паула начинает с включения управления SLA и версии SLA в упрощенной настройке. Потом она создает необходимые предопределенные политики для инцидентов, проблем и запросов на изменение. Это простое действие настраивает стандартные политики отрасли, определяет контрольные точки, критерии отмены, действия расширения и автоматически применяет правила права.
Она также настраивает параметр ручного приостановления контрольных точек, чтобы предотвратить несправедливые нарушения, когда IT-представители ожидают внешних зависимостей или зависимостей заинтересованных лиц.
Жизненный цикл SLA в действии
Ниже указано, как система обрабатывает новый ИТ-инцидент, о котором сообщил сотрудник.
| Этап | Действия |
|---|---|
| Создание инцидентов | Сотрудник сообщает о проблеме VPN на портале самообслуживания. Salesforce автоматически регистрирует запись инцидента с критическим приоритетом и назначает ее очереди инцидента с критическим приоритетом. |
| Запись политики SLA инцидента | Инцидент входит в политику стандартной поддержки SLA инцидента и ему назначается контрольная точка «Признание в пределах» с 30-минутной временной целью и контрольная точка «Решение в пределах» с 2-часовой временной целью на основе свойств записи. |
| Выполняется контрольная точка инцидента | Джейк, заполнитель ИТ, открывает запись, видит, что таймер SLA запущен, и принимает инцидент. |
| Создание проблемы | После расследования Джейк обнаруживает, что многие сотрудники сообщили об одной проблеме. Он создает запись проблемы для инцидента. Он также связывает с ним все подобные инциденты с помощью Agentforce. |
| Запись политики SLA проблемы | Запись проблемы входит в политику стандартной поддержки проблемного соглашения об уровне обслуживания. Система назначает контрольную точку «Время завершения основной причины» с 24-часовой целью для критических приоритетных проблем. Это ключевой показатель для измерения производительности рабочей группы Паулы. |
| Контрольные точки приостановления | Иван, исполнитель проблем, получает задание на решение проблемы и начинает работу над ней. Он понимает, что для решения проблемы ему нужен вклад внешнего поставщика. Чтобы обеспечить точное отслеживание временной шкалы SLA и ее отсутствие из-за внешней зависимости, он вручную приостанавливает контрольную точку. |
| Выполнение контрольной точки проблемы | После получения Иваном требуемых сведений он возобновляет таймер, обновляет запись проблемы и создает запрос на изменение для внедрения исправления. |
| Пересчет и выход политики проблемы | После каждого обновления записи политика SLA проверяет наличие новых контрольных точек. Запись остается в политике до выполнения определенных критериев выхода. После создания Иваном запроса на изменение для внедрения исправления, анализ первопричины проблемы завершен, что означает выполнение критериев выхода для политики Problem SLA. |
| Запись политики SLA запроса на изменение | Запись запроса на изменение автоматически вводится в политику стандартной поддержки соглашения об изменении запроса на изменение. Система назначает контрольную точку «Подтверждение изменения» с 4-часовой временной целью. |
| Выполнение изменения контрольной точки | Сара, исполнитель изменений, выполняет контрольную точку, обновляя статус запроса на изменение с «Новый» на статус «Выполняется». |
| Выход из политики запроса на изменение и инцидента | Политика запроса на изменение выходит из SLA, когда статус больше не является новым. В инциденте, после выполнения запроса на изменение, статус инцидента решается, и запись инцидента выходит из политики SLA. |
