IT 服務組織中的 SLA 生命週期 (範例)
此範例顯示 Cumulus 銀行的 IT 管理員如何使用 SLA 管理來確保事件、問題和變更要求的處理效率高,且符合服務層級契約 (SLA)。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
業務挑戰
Paula 是 IT 管理員,想要確保快速解決重要 IT 問題,並確保其小組符合解決問題和變更的服務目標。她也想為其小組提供有不同優先順序的不同 IT 服務記錄清晰自動化時程表,並以簡單的視覺方式追蹤這些時程表。
如果目標違反,她想要執行某些動作,例如傳送電子郵件給必要的利害關係人和小組成員進行升級。
解決方案
她決定使用針對事件、問題和變更的預先定義 SLA 原則來設定 Agentforce IT 服務的 SLA 管理,為其 IT 支援小組提供明確的自動化時間表。
SLA 設定
Paula 從簡化設定開啟「SLA 管理」和「SLA 版本化」來開始。接著,她為事件、問題和變更要求建立必要的預先定義原則。此簡單的動作會設定產業標準原則、定義里程碑、取消條件、升級動作,以及自動套用權益規則。
她也設定了手動暫停里程碑的選項,以避免在 IT 代表等待外部或利害關係人的相依性時發生不公平的缺口。
動作中的 SLA 生命週期
有了原則與規則,以下是系統如何處理員工回報的新 IT 事件。
| 階段 | 動作 |
|---|---|
| 事件建立 | 員工透過自助式服務入口網頁回報 VPN 問題。Salesforce 會自動記錄具有關鍵優先順序的事件記錄,並將其指派給「關鍵優先順序事件」索引標籤。 |
| 事件 SLA 原則項目 | 事件會進入「事件 SLA 的標準支援」原則,且會根據記錄的內容指派「確認在內」里程碑及「解決在內」里程碑。 |
| 事件里程碑進行中 | IT 履行者 Jake 開啟記錄,看到 SLA 計時器已啟動,並確認事件。 |
| 問題建立 | 調查後,Jake 發現許多員工回報相同的問題。他為事件建立問題記錄。他也會在 Agentforce 的協助下,將所有類似事件與其相關聯。 |
| 問題 SLA 原則項目 | 問題記錄進入「問題 SLA 的標準支援」原則。系統會針對重要優先順序問題,指派具有 24 小時目標的「根原因完成時間」里程碑。這是測量 Paula 小組績效的重要度量。 |
| 暫停里程碑 | John 是問題處理者,獲指派問題並開始處理。他瞭解他需要外部廠商的意見來解決問題。為了確保 SLA 時程表正確追蹤,且不會因為外部相依性而違規,他手動暫停里程碑。 |
| 問題里程碑完成 | 在 John 取得必要資訊後,他恢復計時器、更新問題記錄,並建立變更要求以實作修正。 |
| 問題原則重新計算和結束 | 每次記錄更新後,SLA 原則會檢查新里程碑。記錄會保留在原則中,直到符合定義的結束條件為止。在 John 建立變更要求以實作修正後,問題的根本原因分析便完成,這表示符合「問題 SLA」原則的結束條件。 |
| 變更要求 SLA 原則項目 | 變更要求記錄會自動進入「變更要求 SLA 的標準支援」原則。系統會指派具有 4 小時時間目標的「確認變更」里程碑。 |
| 變更里程碑完成 | 變更履行者 Sara 透過將變更要求的狀態從「新增」更新為「進行中」狀態,來完成里程碑。 |
| 變更要求與事件原則結束 | 當狀態不再是「新增」時,「變更要求」原則會結束 SLA。針對事件,一旦實作變更要求,則會解決事件的狀態,且事件記錄會結束 SLA 原則。 |
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