Sådan bruges driftsniveauaftaler og serviceniveauaftaler i it-tjenester

SLA'er er aftaler mellem en it-serviceudbyder og de medarbejdere, der anmoder om og bruger it-tjenester. De definerer eksplicit typen, kvaliteten og tidsrammen for de tjenester, der skal leveres. SLA'er fokuserer på det eksterne engagement til medarbejderen.

OLA'er er aftaler mellem forskellige it-teams eller afdelinger i serviceudbyderfirmaet. De skitserer de ansvarsområder og præstationsmål, som hvert internt team skal opfylde for kollektivt at vedligeholde de eksterne servicelaftaler. OLA'er håndterer de interne forpligtelser, der kræves for at levere den eksternt rettede service.

Her er to eksempler, hvor SLA'er og OLA'er kan være forskellige:

Scenarie 1: Audio-video-systemanmodning

• Mål: Fuldfør en medarbejders anmodning om et A-V-system (Audio-Video).
• SLA: Serviceanmodning fuldført inden for 2 arbejdsdage.
• OLA:

  Opgave	Target
  Opgave 1: Godkendelse	OLA-mål på 8 timer.
  Opgave 2: Bekræftelse	OLA-mål på 4 timer.
  Opgave 3: Installation	OLA-mål på 8 timer.

Scenarie 2: Løsning af kritisk hændelse

• Mål: Løs en Hændelse med kritisk prioritet for et applikationsproblem.
• SLA: Hændelsesløsning inden for 2 timer.
• OLA:

  Team	Target
  L1-understøttelse	Mål på 15 minutter.
  L2-understøttelse	Mål på 30 minutter.
  L3-understøttelse	Mål på 60 minutter.