Verwenden von Betriebsvereinbarungen und Service Level Agreements in IT-Services

SLAs sind Vereinbarungen zwischen einem IT-Serviceanbieter und den Mitarbeitern, die IT-Services anfordern und nutzen. Sie definieren explizit Art, Qualität und Zeitrahmen der zu erbringenden Services. SLAs konzentrieren sich auf das externe Engagement für den Mitarbeiter.

OLAs sind Vereinbarungen zwischen verschiedenen IT-Teams oder Abteilungen innerhalb des Serviceanbieterunternehmens. Sie beschreiben die Aufgaben und Leistungsziele, die jedes interne Team erfüllen muss, um die externen SLAs gemeinsam einzuhalten. OLAs berücksichtigen die internen Verpflichtungen, die für die Bereitstellung des externen Service erforderlich sind.

Im Folgenden finden Sie zwei Beispiele, in denen sich SLAs und OLAs unterscheiden können:

Szenario 1: Systemanforderung für Audio-Video

• Ziel: Erfüllen Sie die Anforderung eines Mitarbeiters an ein Audio-Video-System (A-V).
• SLA: Abschluss der Serviceanforderung innerhalb von 2 Werktagen.
• OLA:

  Task	Ziel
  Aufgabe 1: Genehmigung	OLA-Ziel: 8 Stunden.
  Aufgabe 2: Überprüfung	OLA-Ziel von 4 Stunden.
  Aufgabe 3: Installation	OLA-Ziel: 8 Stunden.

Szenario 2: Behebung kritischer Vorfälle

• Ziel: Lösen Sie einen Vorfall mit kritischer Priorität für ein Anwendungsproblem.
• SLA: Vorfallslösung innerhalb von 2 Stunden.
• OLA:

  Team	Ziel
  L1-Unterstützung	Ziel: 15 Minuten.
  L2-Unterstützung	Ziel: 30 Minuten.
  L3-Unterstützung	Ziel: 60 Minuten.