Cómo se utilizan los acuerdos a nivel operativo y los acuerdos a nivel de servicio en servicios de TI

Los SLA son acuerdos entre un proveedor de servicios de TI y los empleados que solicitan y utilizan servicios de TI. Definen explícitamente el tipo, la calidad y el intervalo de tiempo de los servicios que se van a entregar. Los SLA se centran en el compromiso externo con el empleado.

Los OLA son acuerdos entre diferentes equipos o departamentos de TI dentro de la empresa proveedora de servicios. Describen las responsabilidades y los objetivos de rendimiento que cada equipo interno debe cumplir para mantener colectivamente los SLA externos. Las OLA abordan los compromisos internos requeridos para entregar el servicio de cara al público externo.

Estos son dos ejemplos donde los SLA y los OLA pueden diferir:

Escenario 1: Solicitud del sistema de audio y vídeo

• Objetivo: Atienda la solicitud de un empleado para un sistema de audiovídeo (A-V).
• SLA: Solicitud de servicio completada en 2 días hábiles.
• OLA:

  Tarea	Destino
  Tarea 1: Aprobación	Objetivo de OLA de 8 horas.
  Tarea 2: Verificación	Objetivo de OLA de 4 horas.
  Tarea 3: Instalación	Objetivo de OLA de 8 horas.

Escenario 2: Resolución de incidentes críticos

• Objetivo: Resuelva un incidente de prioridad crítica para un problema de aplicación.
• SLA: Resolución de incidentes en 2 horas.
• OLA:

  Equipo	Destino
  Compatibilidad con L1	Objetivo de 15 minutos.
  Compatibilidad con L2	Objetivo de 30 minutos.
  Compatibilidad con L3	Objetivo de 60 minutos.