Utilizzo dei contratti sui livelli operativi e dei contratti sui livelli di servizio nei servizi IT

Gli SLA sono accordi tra un fornitore di servizi IT e i dipendenti che richiedono e utilizzano i servizi IT. Definiscono esplicitamente il tipo, la qualità e l'intervallo di tempo dei servizi da fornire. Gli SLA si concentrano sull'impegno esterno nei confronti del dipendente.

Le OLA sono accordi tra diversi team o reparti IT all'interno della società fornitrice di servizi. Descrivono le responsabilità e gli obiettivi di prestazione che ogni team interno deve soddisfare per sostenere collettivamente gli SLA esterni. Le OLA riguardano gli impegni interni necessari per fornire il servizio rivolto all'esterno.

Di seguito sono riportati due esempi in cui SLA e OLA possono essere diversi:

Scenario 1: Richiesta di sistema audio-video

• Obiettivo: Evadere la richiesta di un dipendente per un sistema Audio-Video (A-V).
• SLA: Richiesta di servizio completata entro 2 giorni lavorativi.
• OLA:

  Operazione	Obiettivo
  Operazione 1: Approvazione	Obiettivo OLA di 8 ore.
  Operazione 2: Verifica	Obiettivo OLA di 4 ore.
  Operazione 3: Installazione	Obiettivo OLA di 8 ore.

Scenario 2: Risoluzione degli incidenti critici

• Obiettivo: Risolvere un incidente con priorità critica per un problema dell'applicazione.
• SLA: Risoluzione dell'incidente entro 2 ore.
• OLA:

  Team	Obiettivo
  Supporto L1	Obiettivo di 15 minuti.
  Supporto L2	Obiettivo di 30 minuti.
  Supporto L3	Obiettivo di 60 minuti.