IT サービスでの運用レベル契約とサービスレベル契約の使用方法
IT サービスでサービスレベル契約 (SLA) と業務レベル契約 (OLA) がどのように連携するかを確認します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
SLA は、IT サービスプロバイダーと IT サービスを要求および使用する従業員との間の契約です。提供されるサービスの種別、品質、期間を明示的に定義します。SLA では、従業員に対する外部コミットメントに焦点が絞られます。
OLA は、サービスプロバイダー企業内のさまざまな IT チームまたは部門間の契約です。各内部チームが外部 SLA を包括的に遵守するために満たす必要がある責任とパフォーマンス目標の概要が説明されています。OLA は、対外サービスを提供するために必要な内部のコミットメントに対応します。
SLA と OLA が異なる可能性がある 2 つの例を次に示します。
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