Hoe operationele niveau-overeenkomsten en serviceniveau-overeenkomsten worden gebruikt in IT-services

SLA's zijn overeenkomsten tussen een IT-serviceprovider en de medewerkers die IT-services aanvragen en gebruiken. Ze definiëren expliciet het type, de kwaliteit en het tijdsbestek van de te leveren services. SLA's richten zich op de externe betrokkenheid bij de medewerker.

OLA's zijn overeenkomsten tussen verschillende IT-teams of afdelingen binnen het bedrijf van de serviceprovider. Ze beschrijven de verantwoordelijkheden en prestatiedoelen waaraan elk intern team moet voldoen om de externe SLA's gezamenlijk te handhaven. OLA's hebben betrekking op de interne verbintenissen die nodig zijn om de externe dienst te leveren.

Hier zijn twee voorbeelden waarin SLA's en OLA's kunnen verschillen:

Scenario 1: Audio-videosysteemaanvraag

• Doel: Voldoe aan het verzoek van een medewerker voor een audio-videosysteem (A-V).
• SLA: Voltooiing van serviceverzoek binnen 2 werkdagen.
• OLA:

  Taak	Doel
  Taak 1: Goedkeuring	OLA-doel van 8 uur.
  Taak 2: Verificatie	OLA-doel van 4 uur.
  Taak 3: Installatie	OLA-doel van 8 uur.

Scenario 2: Kritieke incidentoplossing

• Doel: Los een incident met kritieke prioriteit op voor een toepassingsprobleem.
• SLA: Oplossing van incident binnen 2 uur.
• OLA:

  Team	Doel
  L1-ondersteuning	Doel van 15 minuten.
  L2-ondersteuning	Doel van 30 minuten.
  L3-ondersteuning	Doel van 60 minuten.