Como acordos de nível operacional e acordos de nível de serviço são usados em serviços de TI

SLAs são acordos entre um provedor de serviços de TI e os funcionários que solicitam e usam serviços de TI. Eles definem explicitamente o tipo, a qualidade e o período dos serviços a serem entregues. Os SLAs focam o compromisso externo com o funcionário.

OLAs são acordos entre diferentes equipes de TI ou departamentos dentro da empresa provedora de serviços. Eles descrevem as responsabilidades e as metas de desempenho que cada equipe interna deve atender para manter coletivamente os SLAs externos. Os OLAs lidam com os compromissos internos necessários para oferecer o serviço voltado para o público externo.

Aqui estão dois exemplos em que os SLAs e os OLAs podem ser diferentes:

Cenário 1: Solicitação do sistema de áudio-vídeo

• Meta: Atenda à solicitação de um funcionário para um sistema de áudio-vídeo (A-V).
• SLA: Concluição da Solicitação de serviço em dois dias úteis.
• OLA:

  Tarefa	Destino
  Tarefa 1: aprovação	Meta de OLA de 8 horas.
  Tarefa 2: verificação	Meta de OLA de 4 horas.
  Tarefa 3: instalação	Meta de OLA de 8 horas.

Cenário 2: Resolução de incidente crítico

• Meta: Resolva um incidente de prioridade crítica para um problema de aplicativo.
• SLA: Resolução do incidente em 2 horas.
• OLA:

  Equipe	Destino
  Suporte para L1	Meta de 15 minutos.
  Suporte para L2	Meta de 30 minutos.
  Suporte para L3	Meta de 60 minutos.