Hur operativa nivåavtal och servicenivåavtal används i IT-tjänster
Gå igenom hur servicenivåavtal (SLA) och operativa nivåavtal (OLA) fungerar tillsammans i IT-tjänster.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
Servicenivåavtal är avtal mellan en IT-tjänsteleverantör och de anställda som begär och använder IT-tjänster. De definierar uttryckligen typ, kvalitet och tidsram för tjänster som ska levereras. Servicenivåavtal fokuserar på det externa åtagandet gentemot medarbetaren.
OLA är avtal mellan olika IT-team eller avdelningar inom tjänsteleverantörsföretaget. De beskriver det ansvar och de prestandamål varje internt team måste uppfylla för att kollektivt upprätthålla de externa servicenivåavtalen. OLA hanterar de interna åtaganden som krävs för att leverera den externa tjänsten.
Här är två exempel där SLA och OLA kan skilja sig åt:
Scenario 1: Begäran om ljud- och videosystem
- Mål: Uppfyll en medarbetares begäran om ett Audio-Video-system (A-V).
- SERVICENIVÅAVTAL: Servicebegäran slutförs inom 2 arbetsdagar.
- OLA:
Uppgift Mål Uppgift 1: Godkännande OLA-mål på 8 timmar. Uppgift 2: Verifiering OLA-mål på 4 timmar. Uppgift 3: Installation OLA-mål på 8 timmar.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
