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            如何在 IT 服务中使用操作级别协议和服务级别协议

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            3. Agentforce IT 服务

            如何在 IT 服务中使用操作级别协议和服务级别协议

            查看服务级别协议 (SLA) 和操作级别协议 (OLA) 如何在 IT 服务中协同工作。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。

            SLA 是 IT 服务提供商与请求和使用 IT 服务的员工之间的协议。它们明确定义了要提供的服务的类型、质量和时间范围。SLA 侧重于对员工的外部承诺。

            OLA 是服务提供商公司内不同 IT 团队或部门之间的协议。它们概述了每个内部团队必须达到的责任和绩效目标，以共同维护外部 SLA。OLA 处理提供面向外部的服务所需的内部承诺。

            以下是 SLA 和 OLA 可能不同的两个示例：

            场景 1：音频-视频系统请求
            场景 1：音频-视频系统请求
            • 目标：满足员工对音频视频 (A-V) 系统的请求。
            • SLA：服务请求在 2 个工作日内完成。
            • 法律厅：
              任务 目标
              任务 1：批准 OLA 的目标是 8 小时。
              任务 2：验证 OLA 的目标是 4 小时。
              任务 3：安装 OLA 的目标是 8 小时。
            场景 2：重大事件解决
            场景 2：重大事件解决
            • 目标：解决应用程序问题的关键优先级事件。
            • SLA：2 小时内解决事件。
            • 法律厅：
              团队 目标
              L1 支持 目标是 15 分钟。
              L2 支持 目标是 30 分钟。
              L3 支持 目标是 60 分钟。
             
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            Salesforce Help | Article