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            作業層級契約和服務層級契約在 IT 服務中的使用方式

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            1. Salesforce 說明
            2. 文件
            3. Agentforce IT 服務

            作業層級契約和服務層級契約在 IT 服務中的使用方式

            檢閱服務層級契約 (SLA) 和作業層級契約 (OLA) 在 IT 服務中如何一起運作。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。

            SLA 是 IT 服務提供者與要求及使用 IT 服務的員工之間的協議。它們會明確定義要提供服務的類型、品質和時間範圍。SLA 著重於員工的外部承諾。

            OLA 是服務提供者公司內不同 IT 小組或部門之間的協議。它們概述每個內部小組必須符合才能共同維護外部 SLA 的責任和績效目標。OLA 會解決提供對外開放服務所需的內部承諾。

            以下是 SLA 和 OLA 可能不同的兩個範例:

            情況 1:音訊視訊系統要求
            情況 1:音訊視訊系統要求
            • 目標:滿足員工對音訊視訊 (A-V) 系統的要求。
            • SLA:服務要求在 2 個工作日內完成。
            • OLA:
              工作 目標
              工作 1:批准 OLA 目標為 8 小時。
              工作 2:驗證 OLA 目標為 4 小時。
              工作 3:安裝 OLA 目標為 8 小時。
            情況 2:重大事件解決
            情況 2:重大事件解決
            • 目標:解決應用程式問題的重大優先順序事件。
            • SLA:2 小時內事件解決方法。
            • OLA:
              小組 目標
              L1 支援 目標為 15 分鐘。
              L2 支援 目標為 30 分鐘。
              L3 支援 目標為 60 分鐘。
             
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