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            Was sind SLA-Richtlinien, -Ansprüche und -Meilensteine?

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            Was sind SLA-Richtlinien, -Ansprüche und -Meilensteine?

            Richtlinien, Ansprüche und Meilensteine für Service Level Agreement (SLA) sind wichtige Komponenten der IT-Serviceverwaltung. In diesem Thema werden diese Begriffe definiert und erläutert, wie sie beim Definieren, Erzwingen und Verfolgen von Servicestufen für Supportdatensätze helfen.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

            Bevor Sie sich mit dem Setup vertraut machen, sollten Sie sich mit der Terminologie vertraut machen:

            SLA-Verwaltung

            Das übergreifende System zum Definieren, Erzwingen und Verfolgen von Servicestufen. Bisher als Anspruchsverwaltung bekannt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Was ist Anspruchsverwaltung.

            SLA-Richtlinien

            Die Zeitachsen, in denen alle erforderlichen Schritte (Meilensteine) aufgeführt sind, die Ihr Supportteam zum Lösen von Supportdatensätzen ausführen muss. Bisher als Anspruchsprozesse bekannt. Siehe SLA-Richtlinien.

            Ansprüche

            Die Kernvereinbarungen, die die Kundensupportkanäle und Supporttypen definieren, auf die ein Benutzer Anspruch hat. Ansprüche bestimmen auch, welche SLA-Richtlinien und welcher Supportprozess auf einen Supportdatensatz angewendet werden.

            Vereinbarungen auf betrieblicher Ebene

            Die von einem Serviceanbieter definierten internen Vereinbarungen, um sicherzustellen, dass interne Teams die SLAs erfüllen. Und OLAs können ein oder mehrere Ziele oder Serviceziele enthalten, die interne Serviceverpflichtungen regeln.

            Meilensteine

            Dies sind die spezifischen, zeitabhängigen Schritte innerhalb einer SLA-Richtlinie, beispielsweise die Abschlusszeit der Ursache für ein Problem. Siehe Meilensteine.

            Stellen Sie zum Optimieren des Konfigurationsprozesses sicher, dass das vereinfachte SLA-Setup aktiviert ist. Siehe Vereinfachtes SLA-Setup: Konfigurieren Sie Ansprüche und Meilensteine.

             
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