¿Qué son las políticas, asignaciones y eventos clave de SLA?
Las políticas, asignaciones y eventos clave de acuerdos a nivel de servicio (SLA) son componentes clave de la gestión de servicios de TI. Este tema define estos términos, explicando cómo ayudan a definir, aplicar y realizar un seguimiento de los niveles de servicio para registros de asistencia.
Ediciones necesarias
Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.
Antes de profundizar en la configuración, es útil comprender la terminología:
Gestión de SLA
El sistema global para definir, aplicar y realizar un seguimiento de los niveles de servicio. Anteriormente conocido como Gestión de asignaciones. Consulte Qué es Gestión de asignaciones.
Políticas de SLA
Las cronologías que describen todos los pasos requeridos (eventos clave) que su equipo de asistencia debe completar para resolver registros de asistencia. Anteriormente conocido como Procesos de asignación. Consulte Políticas de SLA.
Asignaciones
Los acuerdos principales que definen los canales de asistencia al cliente y los tipos de asistencia que un usuario tiene derecho a recibir. Las asignaciones también determinan qué políticas de SLA y proceso de asistencia se aplican a un registro de asistencia.
Acuerdos de nivel operativo
Los acuerdos internos definidos por un proveedor de servicio para garantizar que los equipos internos cumplen los SLA. Además, las OLA pueden incluir uno o más objetivos u objetivos de servicio que rigen los compromisos de servicio internos.
Eventos clave
Estos son los pasos específicos dependientes del tiempo en una política de SLA, como Tiempo de finalización de causa raíz para un problema. Ver Hitos clave.
We use three kinds of cookies on our websites: required, functional, and advertising. You can choose whether functional and advertising cookies apply. Click on the different cookie categories to find out more about each category and to change the default settings.
Privacy Statement
Required Cookies
Always Active
Required cookies are necessary for basic website functionality. Some examples include: session cookies needed to transmit the website, authentication cookies, and security cookies.
Functional Cookies
Functional cookies enhance functions, performance, and services on the website. Some examples include: cookies used to analyze site traffic, cookies used for market research, and cookies used to display advertising that is not directed to a particular individual.
Advertising Cookies
Advertising cookies track activity across websites in order to understand a viewer’s interests, and direct them specific marketing. Some examples include: cookies used for remarketing, or interest-based advertising.
