Mitä ovat palvelutasosopimuskäytännöt, oikeutukset ja virstanpylväät?
Palvelutasosopimusten (SLA) käytännöt, oikeutukset ja virstanpylväät ovat tärkeitä osia IT-palvelun hallinnassa. Tämä aihe määrittää nämä termit ja selittää, miten ne auttavat määrittämään, noudattamaan ja seuraamaan tukitietueiden palvelutasoja.
Vaaditut versiot
Käytettävissä: Lightning Experiencessa
Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla.
Ennen kuin tutustut määrityksiin, sinun kannattaa ymmärtää terminologia:
Palvelutasosopimuksen hallinta
Yleinen järjestelmä palvelutasojen määrittämiseen, noudattamiseen ja seuraamiseen. Tunnetaan aiemmin nimellä Oikeutusten hallinta. Lisätietoja on kohdassa Mikä on oikeutusten hallinta.
Palvelutasosopimuskäytännöt
Aikajanoja, jotka kuvaavat kaikki pakolliset vaiheet (virstanpylväät), jotka tukitiimisi täytyy suorittaa ratkaistakseen tukitietueita. Tunnetaan aiemmin nimellä Oikeutusprosessit. Lisätietoja on kohdassa SLA-käytännöt.
Oikeutukset
Ydinsopimukset, jotka määrittävät asiakastukikanavat ja tukityypit, joita käyttäjällä on oikeus saada. Oikeutukset määrittävät myös, mitä palvelutasosopimuskäytäntöjä ja tukiprosesseja sovelletaan tukitietueeseen.
Toimintotason sopimukset
Palveluntarjoajan määrittämät sisäiset sopimukset, joilla varmistetaan, että sisäiset tiimit noudattavat palvelutasosopimuksia. Lisäksi OLA-sopimukset voivat sisältää yhden tai useamman tavoitteen tai palvelutavoitteen, jotka hallitsevat sisäisiä palvelusitoumuksia.
Virstanpylväät
Nämä ovat palvelutasosopimuskäytännön tiettyjä, ajasta riippuvaisia vaiheita, kuten ongelman juurisyyn päättymisaika. Katso Virstanpylväät.
We use three kinds of cookies on our websites: required, functional, and advertising. You can choose whether functional and advertising cookies apply. Click on the different cookie categories to find out more about each category and to change the default settings.
Privacy Statement
Required Cookies
Always Active
Required cookies are necessary for basic website functionality. Some examples include: session cookies needed to transmit the website, authentication cookies, and security cookies.
Functional Cookies
Functional cookies enhance functions, performance, and services on the website. Some examples include: cookies used to analyze site traffic, cookies used for market research, and cookies used to display advertising that is not directed to a particular individual.
Advertising Cookies
Advertising cookies track activity across websites in order to understand a viewer’s interests, and direct them specific marketing. Some examples include: cookies used for remarketing, or interest-based advertising.
