Que sont les stratégies, les autorisations et les jalons d'accord de niveau de service ?
Les stratégies, les autorisations et les jalons d'accord de niveau de service (SLA) sont des composants clés de la gestion du service informatique. Cette rubrique définit ces termes et explique comment ils aident à définir, appliquer et suivre les niveaux de service pour les enregistrements de support.
Éditions requises
Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
Avant d'explorer la configuration, il est utile de comprendre la terminologie :
Gestion de l'accord de niveau de service
Le système global de définition, d'application et de suivi des niveaux de service. Auparavant appelé Gestion des autorisations. Consultez Gestion des autorisations.
Stratégies SLA
Les chronologies qui décrivent toutes les étapes requises (jalons) que votre équipe de support doit suivre pour résoudre les enregistrements de support. Auparavant appelé Processus d'autorisation. Consultez SLA Policies.
Autorisations
Les principaux accords qui définissent les canaux de support client et les types de support auxquels un utilisateur a droit. Les autorisations déterminent également les stratégies d'accord de niveau de service et le processus de support qui s'appliquent à un enregistrement de support.
Accords au niveau opérationnel
Les accords internes définis par un fournisseur de services pour s'assurer que les équipes internes respectent les accords de niveau de service. Les LLO peuvent inclure un ou plusieurs objectifs ou cibles de service qui régissent les engagements de service internes.
Jalons
Il s'agit des étapes spécifiques et temporelles d'une stratégie d'accord de niveau de service, par exemple Temps de réalisation de la cause première d'un problème. Consultez Jalons.
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