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            Che cosa sono le policy, i diritti e i punti salienti degli SLA?

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            1. Guida di Salesforce
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            3. Servizio IT Agentforce

            Che cosa sono le policy, i diritti e i punti salienti degli SLA?

            Le policy, i diritti e i punti salienti del contratto sul livello di servizio (SLA) sono componenti chiave della gestione dei servizi IT. Questo argomento definisce questi termini, spiegando in che modo aiutano a definire, applicare e monitorare i livelli di servizio per i record di assistenza.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.

            Prima di addentrarsi nella configurazione, è utile capire la terminologia:

            Gestione del contratto sul livello di servizio

            Il sistema di overarching per definire, applicare e monitorare i livelli di servizio. Precedentemente noto come Gestione diritti. Vedere Cos'è Gestione diritti.

            Policy sugli SLA

            Le tempistiche che descrivono tutti i passaggi necessari (punti salienti) che il team di assistenza deve completare per risolvere i record di assistenza. Precedentemente noto come Processi diritti. Vedere Polizze sugli SLA.

            Diritti

            Accordi centrali che definiscono i canali di assistenza clienti e i tipi di assistenza che un utente ha diritto a ricevere. I diritti determinano anche quali policy SLA e processi di assistenza si applicano a un record di assistenza.

            Accordi a livello operativo

            Accordi interni definiti da un fornitore di servizi per garantire che i team interni soddisfino gli SLA. Inoltre, le OLA possono includere uno o più obiettivi o obiettivi di servizio che regolano gli impegni di servizio interni.

            Punti salienti

            Questi sono i passaggi specifici dipendenti dal tempo all'interno di una policy sugli SLA, ad esempio il tempo di completamento della causa principale di un problema. Vedere Punti miliari.

            Per semplificare il processo di configurazione, assicurarsi che sia abilitata l'impostazione SLA semplificata. Vedere Impostazione semplificata degli SLA: Configurare diritti e punti salienti.

             
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            Salesforce Help | Article