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            O que são políticas, direitos e marcos de SLA?

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            O que são políticas, direitos e marcos de SLA?

            Políticas, direitos e marcos do acordo de nível de serviço (SLA) são os principais componentes do gerenciamento de serviços de TI. Este tópico define esses termos, explicando como eles ajudam a definir, impor e rastrear níveis de serviço para registros de suporte.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.

            Antes de analisar a configuração, é útil entender a terminologia:

            Gerenciamento de SLA

            O sistema abrangente para definir, impor e rastrear níveis de serviço. Anteriormente conhecido como Gerenciamento de direitos. Consulte O que é gerenciamento de direitos.

            Políticas de SLA

            As linhas do tempo que descrevem todas as etapas necessárias (marcos) que sua equipe de suporte deve concluir para resolver registros de suporte. Anteriormente conhecido como Processos de direitos. Consulte Políticas de SLA.

            Direitos

            Os acordos centrais que definem os canais de suporte ao cliente e os tipos de suporte que um usuário tem direito de receber. Os direitos também determinam quais políticas de SLA e processos de suporte se aplicam a um registro de suporte.

            Acordos de nível operacional

            Os acordos internos definidos por um provedor de serviços para garantir que as equipes internas cumpram os SLAs. Os OLAs podem incluir um ou mais objetivos ou metas de serviço que regem compromissos de serviço internos.

            Marcos

            Estas são as etapas específicas dependentes de tempo em uma política de SLA, como Tempo de conclusão da causa raiz para um problema. Veja Milestones.

            Para simplificar o processo de configuração, certifique-se de que a Configuração de SLA simplificada esteja habilitada. Consulte Configuração de SLA simplificada: Configurar direitos e marcos.

             
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            Salesforce Help | Article