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          什麼是 SLA 原則、權益和里程碑?

          什麼是 SLA 原則、權益和里程碑?

          服務層級契約 (SLA) 原則、權益和里程碑是 IT 服務管理的關鍵元件。本主題定義這些術語,說明其如何協助定義、強制執行並追蹤支援記錄的服務層級。

          必要版本

          提供版本:Lightning Experience
          提供版本:具備 Agentforce IT Service 的 EnterprisePerformanceUnlimited Edition。

          深入瞭解設定前,瞭解術語很有幫助:

          SLA 管理

          用於定義、強制執行和追蹤服務層級的整體系統。先前稱為「權益管理」。請參閱「什麼是權益管理」。

          SLA 原則

          此時程表概述支援小組必須完成才能解決支援記錄的所有必要步驟 (里程碑)。先前稱為權益流程。請參閱 SLA 原則

          權益

          定義使用者有權接收客戶支援管道和支援類型的核心契約。權益也會決定要套用至支援記錄的 SLA 原則和支援流程。

          作業層級協定

          服務提供者定義的內部契約,以確保內部小組符合 SLA。OLA 可以包含一或多個管理內部服務承諾的目標或服務目標。

          里程碑

          以下是 SLA 原則內的特定時間相依步驟,例如問題的「根本原因完成時間」。請參閱 里程碑

          若要簡化組態流程,請確定「簡化 SLA 設定」已啟用。請參閱「簡化 SLA 設定」:設定權益與里程碑

           
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          Salesforce Help | Article