Resolver problemas de TI con Slack

Disponible en: Lightning Experience

Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.

Cuando un empleado encuentra un problema de TI, como una solicitud de nuevo hardware o un fallo crítico del sistema, no necesita navegar por portales complicados o rellenar múltiples formularios. En su lugar, simplemente inician una plática en Slack, donde Agentforce proporciona una experiencia inteligente y transparente.

Por ejemplo, Julia, una empleada está enfrentando problemas con su VPN. Escribe en su consulta para iniciar una plática con el agente empleado en su aplicación Slack. Agentforce busca en los artículos de Knowledge relevantes y proporciona los pasos de solución de problemas.

Los pasos de solución de problemas no ayudan a Julia, por lo que solicita directamente a Agentforce que cree un incidente.

El agente empleado sigue adelante y crea el incidente. Julia recibe una notificación de que se creó un incidente y puede ver información clave relacionada con el incidente. Basándose en la plática hasta ahora, el agente de IA ya actualizó información clave en el Incidente.

Ram, un proveedor de incidentes puede mirar la lista de incidentes creados por los empleados en la aplicación Slack.

Él mira el nuevo incidente creado por Julia, y sigue adelante y se asigna el incidente a sí mismo. Actualiza el incidente sin dejar nunca Slack.

Ram puede clasificar rápidamente el incidente utilizando Agentforce en Slack. Solicita a Agentforce proporcionar el resumen de causa raíz y asociar registros similares con el incidente.

Ram necesita la ayuda de expertos que hayan trabajado en problemas similares en el pasado. Comienza a crear enjambres desde la propia página de registro Incidente. Decide crear un enjambre en un nuevo canal de Slack. Proporciona un nombre para el canal y agrega los miembros al canal.

Ram también puede ver y enviar mensajes en el canal de enjambre desde el componente Pláticas de enjambre en la página de registro.

Para almacenar toda la información relacionada con este incidente en un único lugar, Ram puede crear un canal de Salesforce desde Slack haciendo clic en la opción Crear canal en la aplicación Slack.

Dentro del canal, Ram puede ver los detalles del incidente yendo a la ficha Detalles de incidente. Ram puede agregar el agente de IT Fulfiller al canal para obtener asistencia sobre el incidente.

Del mismo modo, otros miembros del equipo de TI pueden gestionar solicitudes de cambio y problemas utilizando la aplicación Slack.

No solo esto, un empleado también puede solicitar elementos de catálogo sin necesidad de rellenar ningún formulario utilizando Slack. Tomemos un ejemplo de John que necesita un nuevo monitor para su oficina en casa. Interactúa directamente con Agentforce en Slack. Agentforce reconoce automáticamente la función, el equipo y las asignaciones de John, de modo que no se necesitan formularios ni aprobaciones adicionales. La solicitud de John se procesa al instante, reduciendo los gastos administrativos y mejorando su productividad.