Résolution des problèmes informatiques avec Slack

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

Lorsqu’un employé rencontre un problème informatique, par exemple une demande de nouveau matériel ou une panne système critique, il n’a pas besoin de parcourir des portails complexes ou de remplir plusieurs formulaires. À la place, ils initient simplement une conversation dans Slack, où Agentforce offre une expérience intelligente et transparente.

Par exemple, Julia, une employée rencontre des problèmes avec son VPN. Elle saisit sa requête pour initier une conversation avec l'agent employé dans son application Slack. Agentforce référence les articles Knowledge pertinents et fournit les étapes de dépannage.

Les étapes de dépannage n'aident pas Julia qui demande donc directement à Agentforce de créer un incident.

L'agent des employés continue et crée l'incident. Julia reçoit une notification indiquant qu'un incident a été créé et peut consulter les informations importantes associées à l'incident. Selon la conversation jusqu'à présent, l'agent IA a déjà mis à jour les informations clés dans l'incident.

Ram, un exécutant d'incident peut consulter la liste des incidents créés par les employés dans l'application Slack.

Il regarde le nouvel incident créé par Julia, continue et s'attribue l'incident. Il met à jour l'incident sans jamais quitter Slack.

La mémoire vive peut trier rapidement l'incident en utilisant Agentforce dans Slack. Il demande Agentforce de fournir le résumé des causes premières et d'associer des enregistrements similaires à l'incident.

Ram a besoin de l'aide d'experts qui ont travaillé sur des questions similaires dans le passé. Il commence à essaimer depuis la page d'enregistrement Incident elle-même. Il décide d'essaimer dans un nouveau canal slack. Il fournit un nom au canal et ajoute les membres au canal.

La mémoire vive peut également afficher et envoyer des messages dans le canal de l'essaim depuis le composant Conversations d'essaim de la page d'enregistrement.

Pour stocker toutes les informations relatives à cet incident à un emplacement unique, Ram peut créer un canal Salesforce depuis Slack en cliquant sur l'option Créer un canal dans l'application Slack.

Dans le canal, Ram peut afficher les détails de l'incident en accédant à l'onglet Détails de l'incident. La Ram peut ajouter l'agent du service de remplissage TI au canal pour obtenir une assistance sur l'incident.

De la même façon, d'autres membres de l'équipe informatique peuvent gérer les problèmes et les demandes de modification en utilisant l'application Slack.

En plus de cela, un employé peut également demander des éléments de catalogue sans remplir de formulaire en utilisant Slack. Prenons un exemple de John qui a besoin d'un nouveau moniteur pour son bureau à domicile. Il interagit directement avec Agentforce dans Slack. Agentforce reconnaît automatiquement le rôle, l'équipe et les autorisations de John. Par conséquent, aucun formulaire ni approbation supplémentaire n'est nécessaire. La demande de John est traitée instantanément, ce qui réduit les frais administratifs et améliore sa productivité.