Risoluzione dei problemi IT con Slack

Disponibile nelle versioni: Lightning Experience

Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.

Quando un dipendente incontra un problema IT, ad esempio una richiesta di nuovo hardware o un guasto critico del sistema, non ha bisogno di navigare in portali complessi o compilare più moduli. È sufficiente avviare una conversazione in Slack, dove Agentforce offre un'esperienza intelligente e senza interruzioni.

Ad esempio, Julia, una dipendente che sta affrontando problemi con la sua VPN. Digita la query per avviare una conversazione con l'agente dipendente nell'app Slack. Agentforce cerca tra gli articoli Knowledge pertinenti e fornisce i passaggi per la risoluzione dei problemi.

I passaggi per la risoluzione dei problemi non aiutano Julia, quindi chiede direttamente ad Agentforce di creare un incidente.

L'agente dipendente procede e crea l'incidente. Julia riceve una notifica che informa che è stato creato un incidente e può visualizzare le informazioni chiave correlate all'incidente. In base alla conversazione finora, l'agente AI ha già aggiornato le informazioni chiave nell'incidente.

Ram, un responsabile evasione incidenti può esaminare l'elenco degli incidenti creati dai dipendenti all'interno dell'app Slack.

Osserva il nuovo incidente creato da Julia, e va avanti e assegna l'incidente a se stesso. Aggiorna l'incidente senza mai lasciare Slack.

Ram può eseguire rapidamente il triage dell'incidente utilizzando Agentforce in Slack. Chiede ad Agentforce di fornire il riepilogo della causa principale e di associare record simili all'incidente.

Ram ha bisogno dell'aiuto di esperti che hanno lavorato su problemi simili in passato. Inizia l'intervento collettivo dalla pagina del record Incidente. Decide di entrare in un nuovo canale slack. Fornisce un nome per il canale e aggiunge i membri al canale.

Ram può anche visualizzare e inviare messaggi nel canale di intervento collettivo dal componente Conversazioni con intervento collettivo nella pagina del record.

Per archiviare tutte le informazioni correlate a questo incidente in un'unica posizione, Ram può creare un canale Salesforce da Slack facendo clic sull'opzione Crea canale all'interno dell'app Slack.

All'interno del canale, Ram può visualizzare i dettagli dell'incidente accedendo alla scheda Dettagli incidente. Ram può aggiungere l'agente IT Fulfiller al canale per ricevere assistenza sull'incidente.

Analogamente, altri membri del team IT possono gestire le richieste di problemi e modifiche utilizzando l'app Slack.

Non solo, un dipendente può anche richiedere elementi catalogo senza dover compilare alcun modulo utilizzando Slack. Prendiamo un esempio di John che ha bisogno di un nuovo monitor per il suo ufficio. Interagisce direttamente con Agentforce in Slack. Agentforce riconosce automaticamente il ruolo, il team e i diritti di John, quindi non sono necessari moduli o approvazioni aggiuntive. La richiesta di John viene elaborata immediatamente, riducendo il sovraccarico amministrativo e migliorando la sua produttività.