Slack を使用した IT 問題の解決

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

従業員が新しいハードウェアの要求や重要なシステム障害などの IT の問題に直面したときに、複雑なポータルを操作したり、複数のフォームに入力したりする必要はありません。Slackで会話を開始するだけで、Agentforceはインテリジェントでシームレスな環境を提供します。

たとえば、従業員が VPN の問題に直面しているとします。彼女はクエリを入力して、Slack アプリケーションで従業員エージェントとの会話を開始します。Agentforce は関連するKnowledge記事を参照し、トラブルシューティング手順を示します。

Juliaはトラブルシューティング手順を実行しても役に立たないため、Agentforceにインシデントの作成を直接依頼します。

従業員エージェントがインシデントを作成します。Julia は、インシデントが作成されたことを示す通知を受信し、インシデントに関連する重要な情報を参照できます。これまでの会話に基づいて、AI エージェントはすでにインシデントの主要な情報を更新しています。

Ram インシデント履行者は、Slack アプリケーション内で従業員が作成したインシデントのリストを参照できます。

Julia が作成した新しいインシデントを確認し、そのインシデントを自分に割り当てます。Slack から離れることなくインシデントを更新します。

Ramは、SlackでAgentforceを使用してインシデントにすばやく優先順位を付けることができます。Agentforceに根本原因の概要を提供し、類似レコードをインシデントに関連付けるよう依頼します。

Ram には、過去に同様の問題に取り組んでいた専門家の協力が必要です。インシデントレコードページ自体からスウォーミングを開始します。彼は新しい Slack チャネルでスウォーミングすることにします。チャネルの名前を指定し、メンバーをチャネルに追加します。

Ram は、レコードページの [スウォーム会話] コンポーネントからスウォームチャネルでメッセージを表示および送信することもできます。

このインシデントに関連するすべての情報を 1 か所に保存するために、Ram は Slack アプリケーション内で [チャネルを作成] オプションをクリックして Slack から Salesforce チャネルを作成できます。

Ram はチャネル内で [インシデントの詳細] タブに移動してインシデントの詳細を表示できます。Ram は、IT Fulfiller エージェントをチャネルに追加して、インシデントに関するサポートを受けることができます。

同様に、IT チームの他のメンバーは Slack アプリケーションを使用して問題と変更要求を管理できます。

これだけでなく、従業員は Slack を使用してフォームを入力しなくてもカタログ項目を要求できます。ホームオフィスに新しいモニターが必要な John の例を見てみましょう。Slack で Agentforce を直接操作します。AgentforceはJohnの役割、チーム、エンタイトルメントを自動的に認識するため、フォームや追加の承認は必要ありません。John の要求は即座に処理され、管理オーバーヘッドが軽減され、生産性が向上します。