IT-problemen oplossen met Slack

Beschikbaar in: Lightning Experience

Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service.

Wanneer een medewerker te maken krijgt met een IT-probleem, zoals een verzoek om nieuwe hardware of een kritiek systeemprobleem, hoeft hij of zij niet door ingewikkelde portals te navigeren of meerdere formulieren in te vullen. In plaats daarvan starten ze gewoon een gesprek in Slack, waar Agentforce een intelligente, naadloze ervaring biedt.

Bijvoorbeeld Julia, een medewerker ondervindt problemen met haar VPN. Ze typt haar query om een gesprek te starten met de medewerkeragent in haar Slack-app. Agentforce zoekt de relevante Knowledge artikelen op en biedt de stappen voor probleemoplossing.

De stappen voor probleemoplossing helpen Julia niet en daarom vraagt ze Agentforce rechtstreeks om een incident te maken.

De medewerkeragent gaat door en maakt het incident. Julia ontvangt een kennisgeving dat er een incident is gemaakt en kan belangrijke informatie weergeven die is gerelateerd aan het incident. Op basis van het gesprek tot nu toe heeft de AI-agent de belangrijkste informatie in het Incident al bijgewerkt.

Ram, een incidentvervuller kan de lijst bekijken van incidenten die zijn gemaakt door de medewerkers binnen de Slack-app.

Hij kijkt naar het nieuwe incident dat Julia heeft gemaakt, en wijst het incident toe aan zichzelf. Hij werkt het incident bij zonder Slack ooit te verlaten.

Ram kan het incident snel beoordelen met behulp van Agentforce in Slack. Hij vraagt Agentforce om de samenvatting van de hoofdoorzaak te leveren en soortgelijke records te koppelen aan het incident.

Ram heeft de hulp nodig van experts die in het verleden aan soortgelijke kwesties hebben gewerkt. Hij begint met swarmen vanaf de recordpagina Incident zelf. Hij besluit om een nieuw slap kanaal in te swarmen. Hij geeft een naam op voor het kanaal en voegt de leden toe aan het kanaal.

Ram kan ook berichten in het swarmkanaal weergeven en verzenden vanuit de component Swarmgesprekken op de recordpagina.

Als u alle informatie over dit incident op één plaats wilt opslaan, kan Ram een Salesforce-kanaal maken vanuit Slack door te klikken op de optie Kanaal maken binnen de Slack-app.

Binnen het kanaal kan Ram de incidentdetails weergeven door naar het tabblad Incidentdetails te gaan. Ram kan de IT Fulfiller-agent toevoegen aan het kanaal om hulp te krijgen bij het incident.

Op soortgelijke wijze kunnen andere leden van het IT-team probleem- en veranderingsverzoeken beheren met behulp van de Slack-app.

Bovendien kan een medewerker catalogusitems aanvragen zonder een formulier te hoeven invullen met behulp van Slack. Laten we een voorbeeld nemen van John die een nieuwe monitor nodig heeft voor zijn thuiskantoor. Hij communiceert rechtstreeks met Agentforce in Slack. Agentforce herkent automatisch de rol, het team en de rechten van John, waardoor er geen formulieren of extra goedkeuringen nodig zijn. John's verzoek wordt onmiddellijk verwerkt, waardoor de administratieve overhead wordt verminderd en zijn productiviteit wordt verbeterd.