Resolver problemas de TI com o Slack

Disponível em: Lightning Experience

Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.

Quando um funcionário encontra um problema de TI, como uma solicitação de novo hardware ou uma falha crítica do sistema, ele não precisa navegar por portais complicados nem preencher vários formulários. Em vez disso, eles simplesmente iniciam uma conversa no Slack, onde o Agentforce fornece uma experiência inteligente e contínua.

Por exemplo, Julia, um funcionário está enfrentando problemas com seu VPN. Ela digita em sua consulta para iniciar uma conversa com o agente do funcionário em seu aplicativo Slack. A Agentforce pesquisa os artigos do Knowledge relevantes e fornece as etapas de solução de problemas.

As etapas de solução de problemas não ajudam Julia, então ela pede diretamente Agentforce para criar um incidente.

O agente do funcionário avança e cria o incidente. Julia recebe uma notificação de que um incidente foi criado e pode visualizar as principais informações relacionadas ao incidente. Com base na conversa até o momento, o agente de IA já atualizou as principais informações no Incidente.

Ram, um processador de incidentes, pode ver a lista de incidentes criados pelos funcionários no aplicativo Slack.

Ele analisa o novo incidente criado por Julia e avança e atribui o incidente a si mesmo. Ele atualiza o incidente sem nunca sair do Slack.

Ram pode testar rapidamente o incidente usando o Agentforce no Slack. Ele pede à Agentforce que forneça o resumo da causa raiz e associe registros semelhantes ao incidente.

Ram precisa da ajuda de especialistas que trabalharam em problemas semelhantes no passado. Ele começa o mutirão na própria página de registro de Incidente. Ele decide fazer um mutirão em um novo canal do Slack. Ele fornece um nome para o canal e adiciona os membros ao canal.

Ram também pode visualizar e enviar mensagens no canal de mutirão no componente Conversas de mutirão na página de registro.

Para armazenar todas as informações relacionadas a esse incidente em um só lugar, Ram pode criar um canal do Salesforce no Slack clicando na opção Criar canal no aplicativo Slack.

No canal, Ram pode visualizar os detalhes do incidente acessando a guia Detalhes do incidente. Ram pode adicionar o agente de Processamento de TI ao canal para obter assistência sobre o incidente.

Da mesma forma, outros membros da equipe de TI podem gerenciar problemas e solicitações de alteração usando o aplicativo Slack.

Além disso, um funcionário também pode solicitar itens do catálogo sem precisar preencher nenhum formulário usando o Slack. Vamos dar um exemplo de John que precisa de um novo monitor para seu escritório residencial. Ele interage diretamente com Agentforce no Slack. O Agentforce reconhece automaticamente o papel, a equipe e os direitos de John, portanto, não são necessários formulários ou aprovações extras. A solicitação de John é processada instantaneamente, reduzindo as despesas administrativas e melhorando sua produtividade.