Решение ИТ-проблем посредством Slack

Доступно в версиях: Lightning Experience

Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service.

Когда сотрудник сталкивается с проблемой ИТ, например, запрос на новое оборудование или критический сбой системы, ему не нужно переходить по сложным порталам или заполнять несколько форм. Вместо этого они просто заводят разговор в Slack, где Agentforce предоставляет интеллектуальное, безупречное взаимодействие.

Например, Юлия, у сотрудницы проблемы с VPN. Она вводит свой запрос, чтобы начать разговор с агентом сотрудника в приложении Slack. Agentforce ищет соответствующие статьи Knowledge и предоставляет шаги по устранению неполадок.

Этапы устранения неполадок не помогают Юлии, поэтому она напрямую просит Agentforce создать инцидент.

Агент сотрудника продолжает и создает инцидент. Юлия получает уведомление о создании инцидента и может просмотреть ключевую информацию, связанную с инцидентом. Судя по разговору на данный момент, агент искусственного интеллекта уже обновил ключевую информацию в инциденте.

Рам, средство выполнения инцидентов может просмотреть список инцидентов, созданных сотрудниками в приложении Slack.

Он рассматривает новый инцидент, созданный Джулией, и продолжает и назначает инцидент себе. Он обновляет инцидент, не покидая Slack.

Рам может быстро распределить инцидент с помощью Agentforce в Slack. Он просит Agentforce предоставить сводку первопричины и связать похожие записи с инцидентом.

Барану нужна помощь экспертов, которые работали над подобными вопросами в прошлом. Он начинает групповую обработку на странице записи инцидента. Он решает провести групповую обработку в новом канале. Он указывает имя канала и добавляет участников в канал.

Рам также может просматривать и отправлять сообщения в канале групповой обработки из компонента «Разговоры групповой обработки» на странице записи.

Чтобы сохранить всю информацию, связанную с этим инцидентом, в одном месте, Ram может создать канал Salesforce из Slack, нажав на параметр «Создать канал» в приложении Slack.

В канале Рам может просмотреть сведения об инциденте, перейдя во вкладку сведений об инциденте. Ram может добавить агента IT Fulfiller в канал для получения помощи по инциденту.

Таким же образом, другие участники ИТ-группы могут управлять запросами проблем и изменений посредством приложения Slack.

Кроме того, сотрудник может запросить элементы каталога без необходимости заполнения формы посредством Slack. Рассмотрим пример Джона, которому нужен новый монитор для домашнего офиса. Он напрямую взаимодействует с Agentforce в Slack. Agentforce автоматически распознает роль, рабочую группу и права Ивана, поэтому формы и дополнительные утверждения не нужны. Запрос Ивана обрабатывается мгновенно, что уменьшает административные расходы и повышает производительность.