通过 Slack 解决 IT 问题

适用于：Lightning Experience

适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。

当员工遇到 IT 问题时，例如新硬件的请求或严重的系统故障，他们不需要浏览复杂的入口网站或填写多个表单。相反，他们只需在 Slack 中开始对话，Agentforce 即可提供智能、无缝的体验。

例如，Julia，一位员工在使用 VPN 时遇到问题。她键入查询，以在 Slack 应用程序中与员工客服人员开始对话。Agentforce 会查找相关 Knowledge 文章，并提供故障排除步骤。

故障排除步骤无助于 Julia，因此她直接要求 Agentforce 创建事件。

员工客服人员继续并创建事件。Julia 会收到事件已创建的通知，并可以查看与事件相关的关键信息。根据到目前为止的对话，AI 客服人员已经更新了事件中的关键信息。

Ram，事件履行者可以查看员工在 Slack 应用程序中创建的事件列表。

他查看 Julia 创建的新事件，并继续将事件分配给自己。他更新了事件，而从未离开 Slack。

Ram 可以在 Slack 中使用 Agentforce 快速分类事件。他要求 Agentforce 提供根本原因汇总，并将类似记录与事件相关联。

Ram 需要过去从事过类似问题研究的专家的帮助。他从事件记录页面本身开始群处理。他决定在新的 slack 渠道中进行群处理。他为渠道提供名称，并将成员添加到渠道。

Ram 还可以从记录页面中的群对话组件查看群渠道并发送消息。

要在一个地方存储与此事件相关的所有信息，Ram 可以通过单击 Slack 应用程序中的创建渠道选项从 Slack 创建 Salesforce 渠道。

在渠道中，Ram 可以通过转到“事件详细信息”选项卡来查看事件详细信息。Ram 可以将 IT Fulfiller 客服人员添加到渠道中，以获得有关事件的帮助。

同样，IT 团队的其他成员可以使用 Slack 应用程序管理问题和变更请求。

不仅如此，员工还可以请求目录项目，而无需使用 Slack 填写任何表格。让我们以 John 为例，他需要一台新的显示器来办公。他直接与 Slack 中的 Agentforce 交互。Agentforce 会自动识别 John 的角色、团队和权利，因此无需表单或额外批准。John 的请求被即时处理，减少了管理开销并提高了他的工作效率。