使用 Slack 解決 IT 問題

提供版本：Lightning Experience

提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。

當員工遇到 IT 問題 (例如新硬體要求或嚴重系統故障),則不需要瀏覽複雜的入口網頁或填寫多個表單。他們只需在 Slack 中開始對話,Agentforce 便可在其中提供智慧且流暢的體驗。

例如,Julia,一位員工在使用其 VPN 時遇到問題。她在查詢中輸入以在 Slack 應用程式中與員工工作人員開始交談。Agentforce 會查詢相關 Knowledge 文章,並提供疑難排解步驟。

疑難排解步驟對 Julia 沒有幫助,因此她直接要求 Agentforce 建立事件。

員工工作人員會繼續進行並建立事件。Julia 會收到已建立事件的通知,並可檢視與事件相關的重要資訊。根據迄今的交談,AI 工作人員已更新事件中的關鍵資訊。

事件履行者 Ram 可以查看員工在 Slack 應用程式內建立的事件清單。

他查看 Julia 建立的新事件,然後繼續指派事件給自己。他會更新事件,而無須離開 Slack。

Ram 可以使用 Slack 中的 Agentforce 快速地分級事件。他要求 Agentforce 提供根本原因摘要,並將類似記錄與事件建立關聯。

Ram 需要過去曾處理過類似問題的專家協助。他從事件記錄頁面本身開始群集。他決定在新的 Slack 管道中群集。他提供管道的名稱,並將成員新增至管道。

Ram 也可以從記錄頁面的「群集交談」元件,在群集管道中檢視和傳送訊息。

若要將此事件的所有相關資訊儲存在單一位置,Ram 可以按一下 Slack 應用程式內的「建立管道」選項,從 Slack 建立 Salesforce 管道。

在管道內,Ram 可以前往「事件詳細資料」索引標籤來檢視事件詳細資料。Ram 可以將「IT 履行者」工作人員新增至管道,以取得事件的協助。

同樣地,IT 小組的其他成員可以使用 Slack 應用程式管理問題和變更要求。

此外,員工也可以要求目錄項目,而無須使用 Slack 填寫任何表單。舉例來說,John 需要他的總部辦公室使用新的監視器。他直接與 Slack 中的 Agentforce 互動。Agentforce 會自動識別 John 的角色、小組和權益,因此不需要任何表單或額外批准。John 的要求會立即處理,進而減少管理額外的負擔並提升他的生產力。