Demande Knowledge dans Slack pour les services informatiques

Défi métier

Les employés sont souvent confrontés à de fortes frictions en essayant de trouver des informations informatiques de base telles que des demandes de mot de passe, des problèmes VPN, et beaucoup plus. Ils doivent quitter leur workflow dans Slack pour accéder à une base de Knowledge séparée, où ils sont souvent accueillis avec de longs articles génériques qui contiennent une surcharge d'informations. Lorsqu'ils ne trouvent pas de réponse, leur seule option est de créer un ticket et d'attendre, ce qui crée un goulot d'étranglement pour les problèmes courants et résolvables.

Solution

Demander Knowledge dans Slack résout ces problèmes en donnant aux employés les moyens de résoudre eux-mêmes les problèmes.

• Libre-service à la demande : Les employés reçoivent des réponses immédiates à leurs questions directement dans leur flux de travail.
• Assistance contextuelle et guidée : L'assistant IA peut poser des questions de clarification pour fournir des instructions pas à pas adaptées à la situation spécifique de l'utilisateur.
• Déviation significative du ticket : Chaque fois qu'un employé résout un problème en utilisant un article Knowledge, le service d'assistance a un ticket de moins à gérer, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur un travail plus complexe et à fort impact.

Vous pouvez le faire en configurant Agentforce dans Slack. Autorisez l’accès à l’agent que vous créez à partir du modèle Employé TI et rendez-le disponible dans l’application Slack Services des employés. Voir Configuration et gestion d'Agentforce dans Slack.