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GestiĆ³n de etapas para Agentforce IT Service
Disfrute de un control mejorado con GestiĆ³n de etapas y transiciones guiadas de Agentforce IT Service, orquestando una trayectoria clara para incidentes, problemas, solicitudes de cambio y versiones. Puede definir las etapas y los pasos o tareas para cada registro, capturando los matices exclusivos de cada proceso. Esto garantiza que cada incidente, problema, cambio y versiĆ³n siga un flujo de trabajo estandarizado de principio a fin.
Para obtener mĆ”s informaciĆ³n acerca de definiciones de etapas predefinidas para Solicitud de cambio, consulte GestiĆ³n de etapas para Solicitudes de cambio en Servicios de TI.
Ejemplo
John, el administrador del sistema, desea crear una definiciĆ³n de etapa para un registro de incidente.
- En primer lugar, debe asegurarse de que GestiĆ³n de etapas estĆ” activada en su organizaciĆ³n.
- John hace clic en Nuevo para crear una definiciĆ³n de etapa. Luego selecciona Incidente como el tipo de registro e ingresa los detalles requeridos. A continuaciĆ³n selecciona el estado como la base de la etapa.
- John ahora puede agregar definiciones de pasos para cada etapa del ciclo de vida del incidente. Por ejemplo, para la etapa ConfiguraciĆ³n inicial, puede definir las tareas necesarias. Luego utiliza la transiciĆ³n de etapa para configurar el movimiento de etapa de una etapa a otra. Por ejemplo, para configurar la GestiĆ³n de etapas para el incidente, define la transiciĆ³n de etapa para pasar de la en curso a resuelta solo cuando el equipo de cambios ha impulsado la soluciĆ³n a corto plazo.
- Una vez completadas todas las definiciones de pasos, puede publicar la definiciĆ³n de etapa para hacerla activa para todos los registros de incidentes.
Ahora puede asignar diferentes definiciones de etapas al mismo objeto y tipo de registro basĆ”ndose en condiciones basadas en reglas utilizando asignaciones de definiciones de etapas. Por ejemplo, Incidente de categorĆa Hardware tiene un ciclo de vida y pasos de registro diferentes a los incidentes de categorĆa AplicaciĆ³n. Utilizando AsignaciĆ³n de definiciĆ³n de etapa, puede personalizar etapas de forma dinĆ”mica, adaptadas al contexto de cada registro. En vez de aplicar un conjunto estĆ”tico de etapas a todos los registros de un objeto, puede configurar mĆŗltiples trayectorias de etapas y aplicar automĆ”ticamente la mĆ”s relevante utilizando criterios de asignaciĆ³n de etapas
Para ello, se dirige a AsignaciĆ³n de definiciĆ³n de etapa. Para crear AsignaciĆ³n de definiciĆ³n de etapa, consulte Crear una asignaciĆ³n de definiciĆ³n de etapa.
Luego puede utilizar criterios de regla de asignaciĆ³n de etapas para aplicar dinĆ”micamente diferentes definiciones de etapas a registros del mismo objeto y tipo de registro. Para crear Criterios de definiciĆ³n de etapa, consulte Crear criterios de regla de asignaciĆ³n de etapa.
