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Gestion des phases pour le service informatique Agentforce
Profitez d'un contrôle renforcé avec la gestion des phases et les transitions guidées du service informatique Agentforce, orchestrant un parcours clair pour les incidents, les problèmes, les demandes de modification et les versions. Vous pouvez définir les étapes et les étapes ou tâches de chaque enregistrement, en capturant les nuances uniques de chaque processus. Ainsi, chaque incident, problème, modification et version suit un workflow standardisé du début à la fin.
Pour plus d ' informations sur les définitions d ' étapes prédéfinies pour les demandes de modification, voir Gestion des phases pour les demandes de modification dans les services informatiques.
Exemple
John, l'administrateur système, souhaite créer une définition d'étape pour un enregistrement d'incident.
- Il doit d'abord s'assurer que Gestion des phases est activée dans son organisation.
- John clique sur Nouveau pour créer une définition d'étape. Il sélectionne ensuite Incident comme type d'enregistrement et saisit les détails requis. Il choisit ensuite le statut comme base de l'étape.
- John peut désormais ajouter des définitions d'étape à chaque étape du cycle de vie d'un incident. Par exemple, pour l'étape initiale de Configuration, il peut définir les tâches nécessaires. Il utilise ensuite la transition de l'étape pour configurer le déplacement d'une étape à une autre. Par exemple, pour configurer la gestion des phases de l'incident, il définit la transition de phase pour passer de la phase en cours à résolue uniquement lorsque l'équipe de modification a poussé le correctif à court terme.
- Une fois toutes les définitions d'étape terminées, il peut publier la définition de l'étape afin de la rendre active pour tous les enregistrements d'incident.
Il peut désormais attribuer différentes définitions d'étape au même objet et type d'enregistrement en fonction de conditions basées sur des règles en utilisant des attributions de définition d'étape. Par exemple, Incident de catégorie Matériel a un cycle de vie et des étapes d'enregistrement différents des incidents de catégorie Application. En utilisant Attribution de définition d'étape, il peut personnaliser dynamiquement les étapes, adaptées au contexte de chaque enregistrement. Au lieu d'appliquer un ensemble statique d'étapes à tous les enregistrements d'un objet, il peut configurer plusieurs parcours d'étape et appliquer automatiquement le parcours le plus pertinent en utilisant des critères d'attribution d'étape
Pour cela, il accède à Attribution de définition de l'étape. Pour créer Attribution de définition d'étape, consultez Création d'une attribution de définition d'étape.
Il peut ensuite utiliser des critères de règle d'attribution d'étape pour appliquer dynamiquement différentes définitions d'étape à des enregistrements de même objet et type d'enregistrement. Pour créer des critères de définition d'étape, consultez Création de critères d'attribution d'étape.
