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Gestione fasi per Agentforce IT Service
È possibile usufruire di un controllo ottimizzato con la gestione fasi e le transizioni guidate di Agentforce IT Service, orchestrando un journey chiaro per incidenti, problemi, richieste di modifica e rilasci. È possibile definire le fasi e i passaggi o le operazioni per ogni record, acquisendo le sfumature uniche di ogni processo. Ciò garantisce che ogni incidente, problema, modifica e rilascio segua un flusso di lavoro standardizzato dall'inizio alla fine.
Per ulteriori informazioni sulle definizioni delle fasi predefinite per la richiesta di modifica, vedere Gestione fasi per le richieste di modifica nei servizi IT.
Esempio
John, l'amministratore di sistema, desidera creare una definizione fase per un record incidente.
- Innanzitutto, deve assicurarsi che Gestione fasi sia abilitata nella sua organizzazione.
- John fa clic su Nuovo per creare una definizione fase. Quindi seleziona Incidente come tipo di record e immette i dettagli richiesti. Quindi sceglie lo status come base della fase.
- John può ora aggiungere definizioni fase per ogni fase del ciclo di vita dell'incidente. Ad esempio, per la fase iniziale di impostazione, può definire le operazioni necessarie. Quindi utilizza la transizione fase per configurare il movimento della fase da una fase all'altra. Ad esempio, per configurare la gestione fasi per l'incidente, definisce la transizione della fase in modo da passare da in corso a risolto solo quando il team di modifica ha inviato la correzione a breve termine.
- Una volta completate tutte le definizioni della fase, può pubblicare la definizione della fase per renderla attiva per tutti i record incidente.
Ora può assegnare definizioni di fase diverse allo stesso oggetto e tipo di record in base a condizioni basate su regole utilizzando le assegnazioni delle definizioni di fase. Ad esempio, Incidente di categoria Hardware ha un ciclo di vita e fasi record diversi dagli incidenti di categoria Applicazione. Utilizzando l'assegnazione definizione fase, può personalizzare le fasi in modo dinamico, adattandole al contesto di ogni record. Anziché applicare un insieme statico di fasi a tutti i record di un oggetto, può configurare più journey di fasi e applicare automaticamente quello più pertinente utilizzando i criteri di assegnazione delle fasi.
A questo scopo, passa ad Assegnazione definizione fase. Per creare l'assegnazione definizione fase, vedere Creazione di un'assegnazione definizione fase.
Può quindi utilizzare i criteri delle regole di assegnazione delle fasi per applicare in modo dinamico definizioni di fase diverse ai record dello stesso oggetto e tipo di record. Per creare criteri di definizione della fase, vedere Creazione di criteri per le regole di assegnazione della fase.
