Você está aqui:
Gerenciamento de estágios para Serviço de TI do Agentforce
Experimente um controle aprimorado com o gerenciamento de estágios e transições guiadas do Agentforce IT Service, orquestrando uma jornada clara para incidentes, problemas, solicitações de alteração e versões. Você pode definir os estágios e as etapas ou tarefas para cada registro, capturando as nuances exclusivas de cada processo. Isso garante que cada incidente, problema, alteração e liberação siga um fluxo de trabalho padronizado do início ao fim.
Para saber mais sobre definições de estágio predefinidas para solicitação de alteração, consulte gerenciamento de estágios para solicitações de alteração em serviços de TI.
Exemplo
John, o administrador do sistema, quer criar uma definição de estágio para um registro de incidente.
- Primeiro, ele deve garantir que o gerenciamento de estágios esteja habilitado em sua organização.
- John clica em Novo para criar uma definição de estágio. Em seguida, ele seleciona Incidente como o tipo de registro e insere os detalhes necessários. Ele então escolhe o status como base do estágio.
- John agora pode adicionar definições de etapa para cada estágio do ciclo de vida do incidente. Por exemplo, para o estágio inicial de Configuração, ele pode definir as tarefas necessárias. Ele então usa a transição de estágio para configurar a movimentação de estágio de um estágio para outro. Por exemplo, para configurar o gerenciamento de estágios para o incidente, ele define a transição de estágio para passar de em andamento para resolvido apenas quando a equipe de alteração tiver adiado a correção de curto prazo.
- Quando todas as definições de etapa estiverem concluídas, ele poderá publicar a definição de estágio para torná-la ativa para todos os registros de incidentes.
Ele agora pode atribuir diferentes definições de estágio ao mesmo objeto e tipo de registro com base em condições baseadas em regra usando atribuições de definição de estágio. Por exemplo, Incidente da categoria Hardware tem um ciclo de vida e etapas de registro diferentes dos incidentes da categoria Aplicativo. Usando a Atribuição de definição de estágio, ele pode personalizar os estágios dinamicamente, adaptados ao contexto de cada registro. Em vez de aplicar um conjunto estático de estágios a todos os registros de um objeto, ele pode configurar várias jornadas de estágio e aplicar automaticamente a mais relevante usando critérios de atribuição de estágio
Para fazer isso, ele acessa Atribuição de definição de estágio. Para criar Atribuição de definição de estágio, consulte Criar uma atribuição de definição de estágio.
Ele então pode usar critérios de regra de atribuição de estágio para aplicar dinamicamente diferentes definições de estágio a registros do mesmo tipo de registro e objeto. Para criar critérios de definição de estágio, consulte Criar critérios de regra de atribuição de estágio.
