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Der vereinheitlichte Katalog ist ein Framework zum Definieren, Verwalten und Bereitstellen wiederverwendbarer Serviceprozesse und Produkte. Verwenden Sie den Katalog, um ein strukturiertes Servicebereitstellungssystem zu erstellen, indem Sie seine Kernkomponenten konfigurieren.
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
Dies sind die Kernbausteine, die strukturierte Workflows für die Bereitstellung eines Service darstellen, beispielsweise die Anforderung eines Laptops. Sie können jeden Prozess als Product2-Datensatz modellieren und ihn über mehrere Katalogelemente hinweg wiederverwenden.
Ein Serviceprozess erstellt eine Ankereinheit, wenn ein Benutzer eine Anforderung sendet. Sie können definieren, ob eine Serviceanforderung einen Kundenvorgangs-, Vorfalls- oder Serviceanforderungsdatensatz als Ankereinheit generiert, indem Sie während der Serviceprozessdefinition das Zieldatenmodell auswählen. Dies ist ein entscheidender Schritt für den IT-Service, da Sie damit über geeignete Abwicklungs-Workflows die richtige Unterstützung für Standardanforderungen und Vorfälle bereitstellen können. Beispielsweise können Sie einen Serviceanforderungsdatensatz für eine Standardanforderung wie die Anforderung eines Laptops, einen Kundenvorgangsdatensatz für eine Anfrage wie einen Abrechnungsstreit und einen Vorfallsdatensatz für einen Pausenbericht wie das nicht funktionierende VPN verwenden, um die entsprechende Unterstützung bereitzustellen.
Der Katalog unterstützt die strukturierte Aufnahme über Bildschirm-Flows oder OmniScripts, um alle erforderlichen Informationen vom Benutzer zu erfassen. Diese Aufnahme gewährleistet eine genaue Datenerfassung für eine effiziente Triage und Abwicklung.
Je nach Komplexität des Prozesses können Sie die automatisierte Abwicklung mithilfe eines Flows oder Flow Orchestrators in Ihre Serviceprozesse einbeziehen. Der Flow automatisiert die Ausführung von Workflows zur Bereitstellung von IT-Services in mehreren Schritten.
Sie können Knowledge-Artikeln Serviceprozesse zuordnen. Dadurch können Benutzer Anforderungen direkt über einen Knowledge Base-Eintrag erkennen und starten, wodurch der Übergang vom Kennenlernen einer Lösung zum Initiieren der entsprechenden Aktion optimiert wird.
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