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            Componentes clave del Catálogo unificado para servicios de TI

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            3. Servicio de TI Agentforce

            Componentes clave del Catálogo unificado para servicios de TI

            El Catálogo unificado es un marco de trabajo para definir, gestionar e implementar productos y procesos de servicio reutilizables. Utilice el catálogo para crear un sistema de entrega de servicios estructurado configurando sus componentes principales.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service.

            Proceso de servicio

            Estos son los elementos constructivos principales que representan flujos de trabajo estructurados para la entrega de un servicio, como la solicitud de un portátil. Puede modelar cada proceso como un registro Producto2 y reutilizarlo entre múltiples elementos de catálogo.

            Entidad de anclaje

            Un proceso de servicio crea una entidad de anclaje cuando un usuario envía una solicitud. Puede definir si una solicitud de servicio genera un registro Caso, un Incidente o una Solicitud de servicio como la entidad de anclaje seleccionando el Modelo de datos de destino durante la definición del Proceso de servicio. Este es un paso crucial para el servicio de TI, ya que le permite proporcionar el nivel correcto de asistencia para solicitudes e incidentes estándar a través de flujos de trabajo de realización apropiados. Por ejemplo, puede utilizar un registro Solicitud de servicio para una solicitud estándar, como la solicitud de un portátil, un registro Caso para una consulta, como un conflicto de facturación, y un registro Incidente para un reporte de interrupción, como VPN que no funciona, para proporcionar la asistencia apropiada.

            Configuración de formulario de admisión

            El catálogo admite la admisión estructurada a través de flujos de pantalla u OmniScripts para recopilar toda la información necesaria del usuario. Esta admisión garantiza Captura de datos precisa para un triaje y realización eficientes.

            Flujo de realización

            Puede incluir la realización automatizada en sus procesos de servicio utilizando un flujo o Flow Orchestrator, dependiendo de la complejidad del proceso. El flujo automatiza la ejecución de flujos de trabajo de entrega de servicios de TI de múltiples pasos.

            Asociación de artículos de Knowledge

            Puede asociar procesos de servicio con artículos Knowledge. Esto ayuda a los usuarios a descubrir e iniciar solicitudes directamente desde una entrada de la base Knowledge, simplificando la transición de aprender sobre una solución a iniciar la acción correspondiente.

             
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