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          IT サービスの統合カタログの主要コンポーネント

          IT サービスの統合カタログの主要コンポーネント

          統合カタログは、再利用可能なサービスプロセスと商品を定義、管理、リリースするためのフレームワークです。カタログを使用して、そのコアコンポーネントを設定し、構造化されたサービス提供システムを構築します。

          必要なエディション

          使用可能なインターフェース: Lightning Experience
          使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。

          サービスプロセス

          これらは、ラップトップの要求など、サービスを提供する構造化されたワークフローを表すコアビルディングブロックです。各プロセスを Product2 レコードとしてモデル化し、複数のカタログ項目で再利用できます。

          アンカーエンティティ

          ユーザーが要求を送信すると、サービスプロセスによってアンカーエンティティが作成されます。サービスプロセス定義時に対象データモデルを選択することで、サービス要求でケース、インシデント、またはサービス要求レコードを生成するかどうかをアンカーエンティティとして定義できます。これは、適切な履行ワークフローを通じて標準要求とインシデントに適切なレベルのサポートを提供できるため、IT サービスにとって非常に重要なステップです。たとえば、ラップトップの要求などの標準要求のサービス要求レコード、請求の紛争などの問い合わせのケースレコード、VPN が機能していないなどの休憩レポートのインシデントレコードを使用して、適切なサポートを提供できます。

          受入フォーム設定

          カタログでは、ユーザーから必要なすべての情報を収集するための画面フローまたは OmniScript を介した構造化された取り込みがサポートされています。この受入により、効率的なトリアージと履行のために正確なデータキャプチャされます。

          履行フロー

          プロセスの複雑さに応じて、フローまたはフローオーケストレーターを使用して自動履行をサービスプロセスに含めることができます。このフローは、複数ステップの IT サービス提供ワークフローの実行を自動化します。

          Knowledge Article Association (ナレッジ記事の関連付け)

          サービス プロセスをKnowledge記事に関連付けることができます。これにより、ユーザーはKnowledgeベースエントリから直接要求を検出して起動できるため、ソリューションの学習から対応するアクションの開始への移行が合理化されます。

           
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          Salesforce Help | Article