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            IT 서비스용 통합 카탈로그의 주요 구성 요소

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            1. Salesforce 도움말
            2. 문서
            3. Agentforce IT 서비스

            IT 서비스용 통합 카탈로그의 주요 구성 요소

            통합 카탈로그는 재사용 가능한 서비스 프로세스 및 제품을 정의, 관리, 배포하는 프레임워크입니다. 카탈로그를 사용하여 핵심 구성 요소를 구성하여 구조화된 서비스 배달 시스템을 구축합니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience
            지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition.

            서비스 프로세스

            이는 랩톱 요청 등 서비스 제공을 위한 구조화된 워크플로를 나타내는 핵심 빌딩 블록입니다. 각 프로세스를 Product2 레코드로 모델링하고 여러 카탈로그 항목에서 재사용할 수 있습니다.

            앵커 엔티티

            사용자가 요청을 제출하면 서비스 프로세스에서 앵커 엔티티를 만듭니다. 서비스 요청이 서비스 프로세스 정의 동안 대상 데이터 모델을 선택하여 사례, 사고 또는 서비스 요청 레코드를 앵커 엔티티로 생성하는지 여부를 정의할 수 있습니다. 이 단계는 적절한 처리 워크플로를 통해 표준 요청 및 사고에 대해 적절한 수준의 지원을 제공할 수 있으므로 IT 서비스에 매우 중요합니다. 예를 들어, 랩톱 요청 등 표준 요청에 대한 서비스 요청 레코드, 청구 이의와 같은 문의에 대한 사례 레코드, VPN 작동하지 않음 등 중단 보고서에 대한 사고 레코드를 사용하여 적절한 지원을 제공할 수 있습니다.

            인테이크 양식 구성

            카탈로그는 화면 플로 또는 Omniscript를 통해 구조화된 인테이크를 지원하여 사용자에게 필요한 모든 정보를 수집합니다. 이 인테이크는 효율적인 정렬 및 처리를 위한 정확한 데이터 수집 보장합니다.

            처리 플로

            프로세스의 복잡성에 따라 플로 또는 Flow Orchestrator를 사용하여 서비스 프로세스에 자동 처리를 포함할 수 있습니다. 플로는 다단계 IT 서비스 배달 워크플로의 실행을 자동화합니다.

            Knowledge 기사 협회

            서비스 프로세스를 Knowledge 기사와 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자가 Knowledge 자료 항목에서 직접 요청을 검색하고 실행할 수 있어 솔루션에 대한 학습에서 해당 작업을 시작하는 데의 전환이 간소화됩니다.

             
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