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            Principais componentes do Catálogo unificado para serviços de TI

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço de TI do Agentforce

            Principais componentes do Catálogo unificado para serviços de TI

            O Catálogo unificado é uma estrutura para definir, gerenciar e implementar processos e produtos de serviço reutilizáveis. Use o catálogo para criar um sistema de entrega de serviço estruturado configurando seus componentes principais.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce.

            Processo de serviço

            Estes são os principais blocos de construção que representam fluxos de trabalho estruturados para oferecer um serviço, como solicitar um laptop. Você pode modelar cada processo como um registro Product2 e reutilizá-lo entre vários itens do catálogo.

            Entidade âncora

            Um processo de serviço cria uma entidade de âncora quando um usuário envia uma solicitação. Você pode definir se uma solicitação de serviço gera um registro de Caso, Incidente ou Solicitação de serviço como a entidade âncora selecionando o Modelo de dados de destino durante a definição do Processo de serviço. Essa é uma etapa crucial para o serviço de TI, pois permite que você forneça o nível certo de suporte para solicitações e incidentes padrão por meio de fluxos de trabalho de processamento adequados. Por exemplo, você pode usar um registro de solicitação de serviço para uma solicitação padrão, como solicitar um laptop, um registro de Caso para uma consulta, como uma disputa de faturamento, e um registro de Incidente para um relatório de intervalo, como VPN não funcionando, para fornecer o suporte adequado.

            Configuração do formulário de admissão

            O catálogo oferece suporte à admissão estruturada por meio de fluxos de tela ou OmniScripts para coletar todas as informações necessárias do usuário. Essa entrada garante uma captura de dados precisa para triagem e cumprimento eficientes.

            Fluxo de cumprimento

            Você pode incluir o processamento automatizado em seus processos de serviço usando um fluxo ou um Flow Orchestrator, dependendo da complexidade do processo. O fluxo automatiza a execução de fluxos de trabalho de entrega de serviços de TI de várias etapas.

            Association of Knowledge Articles

            Você pode associar processos de serviço a artigos do Knowledge. Isso ajuda os usuários a descobrir e iniciar solicitações diretamente de uma entrada da base de Knowledge, simplificando a transição de aprender sobre uma solução para iniciar a ação correspondente.

             
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            Salesforce Help | Article